Лемана ПРО (бывш. Леруа Мерлен)
Отрасль: Ритейл
Платформа: WebSoft HCM

Лемана ПРО (бывш. Леруа Мерлен)

Повышение эффективности управления процессами для Лемана ПРО (бывш. Леруа Мерлен Россия), подразделения международной DYI ритейлера Leroy Merlin

Направления сотрудничества:

  • Новая система управления обслуживанием на базе Unified Service Desk (USD) for Microsoft Dynamics 365. В едином окне оператор видит карточку клиента, историю обслуживания, включая ранее совершенные покупки и обращения. В системе настроена интеллектуальная система подсказок. Выполнена интеграция с IP-телефонией, системами управления интернет-заказами, каталогом товаров. Качество обслуживания контролируется с помощью уровня удовлетворенности клиентов – средняя оценка отображается в виде эмоциональных картинок в карточке клиента
  • BI-решение на базе Tableau для контроля качества клиентской поддержки – решение используется в контактном центре и более чем 100 магазинах ритейлера в России. 

С помощью дашбордов (витрин данных) оперативно отслеживается исполнение индексов FCR (First Call Resolution), NPS (Net Promoter Score) и CSI (Customer Satisfaction Index), а также других параметров, используемых для оценки и контроля качества клиентской поддержки. Отчеты доступны в приложении и на экранах магазина, с возможностью сравнения в диапазоне 30 дней.

  • Для контактного центра разработаны отчеты, позволяющий оценивать звонки, опросы и результаты прослушивания аудиофайлов записанных разговоров операторов с клиентами. Анализируются индексы SL (Service Level), FCR, CSI, NPS (Net Promoter Score), CDSAT (Customer Dissatisfaction Index) и другие.
  • Техническая поддержка автоматизированной системы управления персоналом на базе «БОСС-Кадровик»
  • Техническое сопровождение ИТ-инфраструктуры CRM-системы на базе Microsoft Dynamics 365
  • Заказная разработка, включая разработку микросервисов, порталов и web-решений, на базе широкого технологического стека

Результаты:

  • Более 200 операторов контакт-центра обрабатывают более 10 000 звонков ежедневно
  • Единое аналитическое пространство для контроля и анализа качества клиентской поддержки
  • За первые 3 месяца эксплуатации решения улучшен показатель FCR (First Call Resolution)

Сотрудничество продолжается.

Отзывы

А.Данилишина
Руководитель проектов, 2022 г.

Приложение для инвентаризации на базе open source

« «Леруа Мерлен Восток», российское подразделение Leroy Merlin, благодарит GMCS за профессионализм и высокое качество выполнения работ по развитию приложения для подсчетов товарных остатков перед фискальной инвентаризацией. Проект реализован с использованием open source технологий (PostgreSQL). За месяц обработано более 100 млн запросов с точностью 99,9% при средней нагрузке 55 RPS. »
Благодарственное письмо Скачать (PDF 476.77 КБ)

Клиенты

Лемана ПРО (бывш. Леруа Мерлен)
Российский футбольный союз (РФС)
Банк «Открытие»
Транснефть
ЭФКО
UNIREST (бывш. YUM! Brands)
X5 Group
Почта России
Аммоний
СТМ-Сервис
FUN&SUN
РТРС
РОСНАНО
Банк Казани
Счетная Палата
Аскона
КТСП
Hoff
Объединенные Пивоварни
Триколор
РусГидро
Юнипро (бывш.«Е.ОН Россия»)
Abi
Л’Этуаль
Сколково
Линзмастер
Ростелеком
СУЭК
ТВСЗ
Ikon Tyres
РУСАЛ
ММК
АЛРОСА
ТМК
CARCADE (Газпромбанк Лизинг)
Lamoda
Россети