Лемана ПРО (бывш. Леруа Мерлен)
Повышение эффективности управления процессами для Лемана ПРО (бывш. Леруа Мерлен Россия), подразделения международной DYI ритейлера Leroy Merlin
Направления сотрудничества:
- Новая система управления обслуживанием на базе Unified Service Desk (USD) for Microsoft Dynamics 365. В едином окне оператор видит карточку клиента, историю обслуживания, включая ранее совершенные покупки и обращения. В системе настроена интеллектуальная система подсказок. Выполнена интеграция с IP-телефонией, системами управления интернет-заказами, каталогом товаров. Качество обслуживания контролируется с помощью уровня удовлетворенности клиентов – средняя оценка отображается в виде эмоциональных картинок в карточке клиента
- BI-решение на базе Tableau для контроля качества клиентской поддержки – решение используется в контактном центре и более чем 100 магазинах ритейлера в России.
С помощью дашбордов (витрин данных) оперативно отслеживается исполнение индексов FCR (First Call Resolution), NPS (Net Promoter Score) и CSI (Customer Satisfaction Index), а также других параметров, используемых для оценки и контроля качества клиентской поддержки. Отчеты доступны в приложении и на экранах магазина, с возможностью сравнения в диапазоне 30 дней.
- Для контактного центра разработаны отчеты, позволяющий оценивать звонки, опросы и результаты прослушивания аудиофайлов записанных разговоров операторов с клиентами. Анализируются индексы SL (Service Level), FCR, CSI, NPS (Net Promoter Score), CDSAT (Customer Dissatisfaction Index) и другие.
- Техническая поддержка автоматизированной системы управления персоналом на базе «БОСС-Кадровик»
- Техническое сопровождение ИТ-инфраструктуры CRM-системы на базе Microsoft Dynamics 365
- Заказная разработка, включая разработку микросервисов, порталов и web-решений, на базе широкого технологического стека
Результаты:
- Более 200 операторов контакт-центра обрабатывают более 10 000 звонков ежедневно
- Единое аналитическое пространство для контроля и анализа качества клиентской поддержки
- За первые 3 месяца эксплуатации решения улучшен показатель FCR (First Call Resolution)
Сотрудничество продолжается.
Отзывы
А.Данилишина
Руководитель проектов, 2022 г.
Приложение для инвентаризации на базе open source
« «Леруа Мерлен Восток», российское подразделение Leroy Merlin, благодарит GMCS за профессионализм и высокое качество выполнения работ по развитию приложения для подсчетов товарных остатков перед фискальной инвентаризацией. Проект реализован с использованием open source технологий (PostgreSQL). За месяц обработано более 100 млн запросов с точностью 99,9% при средней нагрузке 55 RPS. »
Благодарственное письмо Скачать (PDF 476.77 КБ)