Отрасль: Ритейл

Леруа Мерлен

Повышение эффективности управления процессами для Леруа Мерлен Россия, подразделения международной DYI ритейлера Leroy Merlin

Направления сотрудничества:

  • Новая система управления обслуживанием на базе Unified Service Desk (USD) for Microsoft Dynamics 365. В едином окне оператор видит карточку клиента, историю обслуживания, включая ранее совершенные покупки и обращения. В системе настроена интеллектуальная система подсказок. Выполнена интеграция с IP-телефонией, системами управления интернет-заказами, каталогом товаров. Качество обслуживания контролируется с помощью уровня удовлетворенности клиентов – средняя оценка отображается в виде эмоциональных картинок в карточке клиента
  • BI-решение на базе Tableau для контроля качества клиентской поддержки в более чем 100 магазинах ритейлера в России. С помощью дашбордов (витрин данных) оперативно отслеживается исполнение индексов FCR (First Call Resolution), NPS (Net Promoter Score) и CSI (Customer Satisfaction Index), а также других параметров, используемых для оценки и контроля качества клиентской поддержки. Отчеты доступны в приложении и на экранах магазина, с возможностью сравнения в диапазоне 30 дней
  • Техническая поддержка автоматизированной системы управления персоналом на базе «БОСС-Кадровик»
  • Техническое сопровождение ИТ-инфраструктуры CRM-системы на базе Microsoft Dynamics 365
  • Заказная разработка, включая разработку микросервисов, порталов и web-решений, на базе широкого технологического стека

Результаты:

  • Более 200 операторов контакт-центра обрабатывают более 10 000 звонков ежедневно
  • За первые 3 месяца эксплуатации решения улучшен показатель FCR (First Call Resolution)
  • Единое аналитическое пространство для контроля и анализа качества клиентской поддержки

Сотрудничество продолжается.

Отзывы

Владимир Сычев
Директор направления, Отношения с клиентами «Леруа Мерлен Восток», 2020 г.

Высокий уровень качества услуг по сопровождению ИТ-инфраструктуры

« «Леруа Мерлен Восток», российское подразделение Leroy Merlin, выражает благодарность GMCS за профессионализм и высокий уровень качества услуг по сопровождению ИТ-инфраструктуры программно-аппаратного комплекса CRM на базе Microsoft Dynamics 365. Грамотно выстроенные процессы организации сопровождения позволили обеспечить строгое соблюдение SLA, избежать аварийных ситуаций в работе системы. »
Благодарственное письмо Скачать (PDF 962.91 КБ)

Клиенты