Леруа Мерлен

Повышение эффективности управления процессами для Леруа Мерлен Россия, подразделения международной DYI ритейлера Leroy Merlin

Направления сотрудничества:

• Новая система управления обслуживанием на базе Unified Service Desk (USD) for Microsoft Dynamics 365. В едином окне оператор видит карточку клиента, историю обслуживания, включая ранее совершенные покупки и обращения. В системе настроена интеллектуальная система подсказок. Выполнена интеграция с IP-телефонией, системами управления интернет-заказами, каталогом товаров. Качество обслуживания контролируется с помощью уровня удовлетворенности клиентов – средняя оценка отображается в виде эмоциональных картинок в карточке клиента
• BI-решение на базе Tableau для контроля качества клиентской поддержки – решение используется в контактном центре и более чем 100 магазинах ритейлера в России. 

С помощью дашбордов (витрин данных) оперативно отслеживается исполнение индексов FCR (First Call Resolution), NPS (Net Promoter Score) и CSI (Customer Satisfaction Index), а также других параметров, используемых для оценки и контроля качества клиентской поддержки. Отчеты доступны в приложении и на экранах магазина, с возможностью сравнения в диапазоне 30 дней.

• Для контактного центра разработаны отчеты, позволяющий оценивать звонки, опросы и результаты прослушивания аудиофайлов записанных разговоров операторов с клиентами. Анализируются индексы SL (Service Level), FCR, CSI, NPS (Net Promoter Score), CDSAT (Customer Dissatisfaction Index) и другие.
• Техническая поддержка автоматизированной системы управления персоналом на базе «БОСС-Кадровик»
• Техническое сопровождение ИТ-инфраструктуры CRM-системы на базе Microsoft Dynamics 365
• Заказная разработка, включая разработку микросервисов, порталов и web-решений, на базе широкого технологического стека

Результаты:

• Более 200 операторов контакт-центра обрабатывают более 10 000 звонков ежедневно
• Единое аналитическое пространство для контроля и анализа качества клиентской поддержки
• За первые 3 месяца эксплуатации решения улучшен показатель FCR (First Call Resolution)

Сотрудничество продолжается.