Единая платформа для поддержки клиентского сервиса
Единая платформа для поддержки клиентского сервиса в соответствии с мировыми стандартами ITSM и ITIL.
Контроль качества каждого сервисного обращения (внешнего или внутреннего).
Обзор
- Управление заявками
- Учет активностей
- Управление сервисами
- Управление изменениями
- Управление проблемами
- Управление организационной структурой
- Специализированные процессы
- Учет конфигурационных единиц
- Пользовательский портал
Возможности решения
Управление заявками:
Учет активностей:
Управление сервисами:
Управление изменениями:
Управление проблемами:
Управление организационной структурой:
Специализированные процессы:
Учет конфигурационных единиц (КЕ):
Пользовательский портал:
- Библиотека процессов на основе рекомендаций ITIL
- SMS и e-mail информирование с возможностью подписок по типам уведомлений и по сервисам
- Механизм согласований и оценки выполнения заявок по ссылке
- Автоматизированная обработка почтовых заявок по тэгам
Учет активностей:
- Наглядные представления для планирования работы группы
- Учет трудозатрат по различным видам деятельности сервисных подразделений
- Построение отчетности план-факт
Управление сервисами:
- Иерархическая модель, индивидуальный профиль
- Описание структуры сервиса через технические сервисы
- Контроль и согласование проводимых изменений
- Анализ влияния изменений на затронутые сервисы
- Совместное планирование изменений
- Автоматизированное оповещение бизнес-пользователей
Управление проблемами:
- Применение известных обходных решений на первой линии при устранении инцидентов
- Ведение статистики по проблемам в инфраструктуре и ПО
Управление организационной структурой:
- Консолидация данных о сотрудниках из разных источников
Специализированные процессы:
- Обработка простых специфических процессов
- Создание задач с помощью планировщика
Учет конфигурационных единиц (КЕ):
- Ведение базы КЕ и их связей (CMDB)
- Формирование первичной бухгалтерской документации
- Автоматический расчет остаточной стоимости
- Автоматический учет поступлений/перемещений
Пользовательский портал:
- Просмотр заявок, связанных с пользователем портала
- Создание и согласование заявок
- Подписка на рассылку уведомлений
Результаты использования
- Управление улучшениями: детальный и оперативный анализ деятельности любого сервисного подразделения компании, выявление возможностей для совершенствования его работы
- Контроль качества клиентского сервиса по каждому обращению
- Снижение операционных издержек: эффективное распределение затрат на внедрение и обслуживание сервисов компании
- Эффективные коммуникации: повышение эффективности коммуникаций за счет организации единого информационного пространства с клиентами, партнёрами и сотрудниками
- Разгрузка Service Desk: сокращение трудовых и временных затрат на обработку обращений первой и второй линий поддержки
- Повышение эффективности управления информационными потоками компании и увеличение пропускной способности процессов без значительных инвестиций в персонал и аппаратные средства
- Оптимизация затрат на ИТ-инфраструктуру: возможность размещения решения в облаке
Нам доверяют
