Единая платформа для поддержки клиентского сервиса

Единая платформа для поддержки клиентского сервиса в соответствии с мировыми стандартами ITSM и ITIL.

Контроль качества каждого сервисного обращения (внешнего или внутреннего).

Обзор
  • Управление заявками
  • Учет активностей
  • Управление сервисами
  • Управление изменениями
  • Управление проблемами
  • Управление организационной структурой
  • Специализированные процессы
  • Учет конфигурационных единиц
  • Пользовательский портал
Возможности решения
Управление заявками:
  • Библиотека процессов на основе рекомендаций ITIL
  • SMS и e-mail информирование с возможностью подписок по типам уведомлений и по сервисам
  • Механизм согласований и оценки выполнения заявок по ссылке
  • Автоматизированная обработка почтовых заявок по тэгам

Учет активностей:
  • Наглядные представления для планирования работы группы
  • Учет трудозатрат по различным видам деятельности сервисных подразделений
  • Построение отчетности план-факт

Управление сервисами:
  • Иерархическая модель, индивидуальный профиль
  • Описание структуры сервиса через технические сервисы
Управление изменениями:
  • Контроль и согласование проводимых изменений
  • Анализ влияния изменений на затронутые сервисы
  • Совместное планирование изменений
  • Автоматизированное оповещение бизнес-пользователей

Управление проблемами:
  • Применение известных обходных решений на первой линии при устранении инцидентов
  • Ведение статистики по проблемам в инфраструктуре и ПО

Управление организационной структурой:
  • Консолидация данных о сотрудниках из разных источников

Специализированные процессы:
  • Обработка простых специфических процессов
  • Создание задач с помощью планировщика

Учет конфигурационных единиц (КЕ):
  • Ведение базы КЕ и их связей (CMDB)
  • Формирование первичной бухгалтерской документации
  • Автоматический расчет остаточной стоимости
  • Автоматический учет поступлений/перемещений

Пользовательский портал:
  • Просмотр заявок, связанных с пользователем портала
  • Создание и согласование заявок
  • Подписка на рассылку уведомлений

Результаты использования
  • Управление улучшениями: детальный и оперативный анализ деятельности любого сервисного подразделения компании, выявление возможностей для совершенствования его работы
  • Контроль качества клиентского сервиса по каждому обращению
  • Снижение операционных издержек: эффективное распределение затрат на внедрение и обслуживание сервисов компании
  • Эффективные коммуникации: повышение эффективности коммуникаций за счет организации единого информационного пространства с клиентами, партнёрами и сотрудниками
  • Разгрузка Service Desk: сокращение трудовых и временных затрат на обработку обращений первой и второй линий поддержки
  • Повышение эффективности управления информационными потоками компании и увеличение пропускной способности процессов без значительных инвестиций в персонал и аппаратные средства
  • Оптимизация затрат на ИТ-инфраструктуру: возможность размещения решения в облаке

Нам доверяют

АЛРОСА
X5 Group
Ikon Tyres
Счетная Палата
Банк «Открытие»
РТРС
Россети
Лемана ПРО (бывш. Леруа Мерлен)
Линзмастер
Сколково
Abi
Объединенные Пивоварни
Л’Этуаль
Hoff
ММК
Триколор
ЭФКО
FUN&SUN
Российский футбольный союз (РФС)
КТСП
Ростелеком
РусГидро
Аскона
РУСАЛ
UNIREST (бывш. YUM! Brands)
CARCADE (Газпромбанк Лизинг)
СТМ-Сервис
Почта России
Lamoda
СУЭК
РОСНАНО
ТВСЗ
Транснефть
Юнипро (бывш.«Е.ОН Россия»)
Аммоний
ТМК
Банк Казани