Единая платформа для поддержки клиентского сервиса

Единая платформа для поддержки клиентского сервиса

Единая платформа для поддержки клиентского сервиса в соответствии с мировыми стандартами ITSM и ITIL.

Контроль качества каждого сервисного обращения (внешнего или внутреннего).

Обзор
  • Управление заявками
  • Учет активностей
  • Управление сервисами
  • Управление изменениями
  • Управление проблемами
  • Управление организационной структурой
  • Специализированные процессы
  • Учет конфигурационных единиц
  • Пользовательский портал
Возможности решения
Управление заявками:
  • Библиотека процессов на основе рекомендаций ITIL
  • Автоматизированная обработка почтовых заявок по тэгам
  • Механизм согласований и оценки выполнения заявок по ссылке
  • SMS и e-mail информирование с возможностью подписок по типам уведомлений и по сервисам
Учет активностей:
  • Наглядные представления для планирования работы группы
  • Учет трудозатрат по различным видам деятельности сервисных подразделений
  • Построение отчетности план-факт
Управление сервисами:
  • Иерархическая модель, индивидуальный профиль
  • Описание структуры сервиса через технические сервисы
    Управление изменениями:
    • Контроль и согласование проводимых изменений
    • Анализ влияния изменений на затронутые сервисы
    • Совместное планирование изменений
    • Автоматизированное оповещение бизнес-пользователей
    Управление проблемами:
    • Применение известных обходных решений на первой линии при устранении инцидентов
    • Ведение статистики по проблемам в инфраструктуре и ПО
    Управление организационной структурой:
    • Консолидация данных о сотрудниках из разных источников
    Специализированные процессы:
    • Обработка простых специфических процессов
    • Создание задач с помощью планировщика
    Учет конфигурационных единиц (КЕ):
    • Ведение базы КЕ и их связей (CMDB)
    • Автоматический учет поступлений/перемещений
    • Формирование первичной бухгалтерской документации
    • Автоматический расчет остаточной стоимости
    Пользовательский портал:
    • Просмотр заявок, связанных с пользователем портала
    • Создание и согласование заявок
    • Подписка на рассылку уведомлений
    Результаты использования
    • Управление улучшениями: детальный и оперативный анализ деятельности любого сервисного подразделения компании, выявление возможностей для совершенствования его работы
    • Контроль качества клиентского сервиса по каждому обращению
    • Снижение операционных издержек: эффективное распределение затрат на внедрение и обслуживание сервисов компании
    • Эффективные коммуникации: повышение эффективности коммуникаций за счет организации единого информационного пространства с клиентами, партнёрами и сотрудниками
    • Разгрузка Service Desk: сокращение трудовых и временных затрат на обработку обращений первой и второй линий поддержки
    • Повышение эффективности управления информационными потоками компании и увеличение пропускной способности процессов без значительных инвестиций в персонал и аппаратные средства
    • Оптимизация затрат на ИТ-инфраструктуру: возможность размещения решения в облаке

    Нам доверяют