Вредные советы, или Как можно провалить CRM-проект

В среде российских CIO бытует мнение, что статистика по внедрению CRM-систем удручающа: лишь около 10% всех попыток развернуть систему управления отношениями с клиентами признаются успешными. C читателями CIO своим мнением делится Владимир Галь, руководитель направления CRM департамента решений Microsoft компании GMCS.

О том, как сделать CRM-проект успешным, написано множество статей. Среди них есть немало глубоких и интересных, с подробнейшим описанием необходимых действий интегратора и заказчика. Единственным характерным минусом таких статей является поверхностное описание рисков подобных проектов. Мы попробовали пойти от обратного: создать инструкцию для «настоящего терминатора» CRM-проекта. Возможно, статья послужит своеобразным руководством для тех, кто стоит на пороге выбора CRM-системы или находится в процессе ее внедрения.

Неготовность №1

Ни у кого не возникает сомнений в том, что критерием успешности любого проекта, в том числе и CRM, является достижение его целей и задач. Поэтому стопроцентную гарантию провала проекта даст отсутствие четкого понимания целей внедрения CRM-системы и ее задач либо их некорректное определение – словом, то, что в среде интеграторов кратко и емко именуется «неготовностью компании к CRM». Эксперты отмечают: на практике, как правило, перед проектом внедрения CRM-системы изначально ставятся либо завышенные, либо абстрактные цели (например, «повышение эффективности работы отдела продаж»).

Магия на службе у бизнеса

Расплывчатость целей влечет за собой расплывчатость ожиданий, причем заведомо завышенных. Если заказчик рассчитывает на то, что, внедрив CRM, он получит «волшебную палочку», то проект обречен на неудачу.

В свою очередь, «консультанту следует не изображать из себя «мага CRM-систем», а грамотно управлять ожиданиями заказчика, – замечает Владимир Галь, руководитель направления CRM, департамент продуктов Microsoft, GMCS. – Консультант должен дать понять заказчику, что никто лучше его самого не превратит «тыкву» в «прекрасную карету». Это довольно продолжительный и тернистый путь, к которому должен быть готов прежде всего сам заказчик Мы же, как консультанты, сделаем все зависящее от нас для успешного внедрения CRM-системы и ее эффективного использования в дальнейшем».

Я, Вань, такую же хочу

Сегодня многие крупные компании в России внедряют CRM-системы только потому, что «конкуренты внедрили» или в угоду модной тенденции. Разумеется, честолюбивые замыслы не могут являться истинными целями внедрения. Алексей Масливец уверен: без понимания реальных потребностей внедрения CRM-системы невозможно сделать хороший проект, «отдача от внедрения если и будет, то чрезвычайно незначительная. Только в сказках срабатывает механизм достижения успешности при постановке задач: иди туда, не знаю куда».

На границе тучи ходят хмуро

Множество осложнений приносит нечеткое разделение зон ответственности в проектной группе. «Гармония в проекте внедрения может быть достигнута только в ситуации, когда стороны имеют четкое представление о том, где проходит «демаркационная линия» между представителями заказчика и исполнителя, – уверен Владимир Галь. – Задача куратора или руководителя проекта состоит в том, чтобы договориться о ее местонахождении еще на ранней стадии проекта или до его начала. Оптимально, когда заказчик осознает, что на нем лежит ответственность за четкое формулирование бизнес-требований, а задача исполнителя – помогать переводить бизнес-требования на язык технических требований к системе и затем воплощать их в жизнь. Но на практике все не так однозначно. Зачастую консультант настолько вживается в предметную область, что начинает играть роль советника заказчика при принятии управленческих решений. Заказчик получает не безропотного специалиста по настройке системы, а интересного собеседника, который может поделиться своим опытом и предложить решение тех или иных проблем. При этом задача руководителей проекта – соблюдать паритет интересов между сторонами и не допускать размывания границ проекта».

Случилось страшное

Предвзятое отношение пользователей обусловлено, прежде всего, опасениями, что система станет неким «старшим братом», который будет постоянно наблюдать за его деятельностью. «В первую очередь, рядовой сотрудник боится, что у него отнимут право на ошибку. Это не совсем так. В случае совершения ошибки ее можно будет отследить в системе и вовремя исправить. При отсутствии системного подхода такой промах может привести к гораздо худшим последствиям для самого же исполнителя», – говорит Владимир Галь.

Профессиональное мнение

Владимир Галь, руководитель направления CRM, департамент решений Microsoft GMCS

Экономия средств и времени может быть заложена еще на стадии подготовки к проекту, при выборе самой CRM-системы. Здесь заказчику следует обратить внимание на стоимость владения системой на определенный период времени, например на три года вперед. Помимо стоимости услуг и лицензий на CRM-систему в расчет включается стоимость развития CRM-решения и услуг сопровождения.

Детальная проработка требований к системе и последующий серьезный подход к организации тендера на выбор поставщика услуг значительно снижают риск увеличения стоимости проекта. В противном случае, исполнитель вынужден ставить заказчика перед необходимостью расширения бюджета проекта в связи с «непредвиденными обстоятельствами». Во избежание подобных ситуаций необходимо тщательно проанализировать, насколько подробно и однозначно описаны требования к системе. Специалист, отвечающий за их подготовку, не всегда обладает достаточным опытом внедрения CRM-систем, поэтому я бы порекомендовал экспресс-диагностику предприятия с целью выявления проблем, связанных со сбытовой деятельностью компании, определения реальных целей проекта и его задач, а также оценки трудоемкости отдельных работ по проекту и анализу ИТ-инфраструктуры компании. В результате у компании-заказчика появится возможность понять, во что ей обойдется выполнение тех или иных пожеланий, и выделить их в различные этапы проекта, в зависимости от реального приоритета и своих финансовых возможностей.