TAdviser: тенденции российского рынка CRM

Российский рынок CRM-систем продолжает движение вверх. Одним из драйверов развития рынка стала пандемия коронавируса. Вариантов множество: облачные и on-premise CRM-решения от ведущих игроков, нишевые продукты и заказные решения. Самое основное из обзора TAdviser «CRM системы в России», в котором GMCS вошла в ТОП-10 крупнейших поставщиков CRM, а также комментарии Аурики Савчук, директора департамента решений управления взаимодействием компании GMCS.

Особенности рынка и новые потребности заказчиков

Спрос на системы CRM в России продолжает расти. Причем такие решения интересны любым компаниям – от малого бизнеса до крупных холдингов. Потенциал рынка – большой, что подтверждается различными исследованиями.

Опрос порядка 1,6 тыс. компаний, проведенный «Институтом проблем предпринимательства» (ИПП) и J’son & Partners Consulting, показал, что больше половины организаций пока еще даже не слышали о системах взаимоотношения с клиентами. В J&P отмечают, что уровень проникновения CRM в России по итогам 2019 года составляет порядка 17%, тогда как в Европе этот показатель достигает 35-40%, а в США – больше 90%.

<…>

Пандемия в 2020 году отразилась на работе большинства компаний – изменились текущие приоритеты и планы на будущее. Эксперты называют её основным драйвером для многих рынков, в том числе и для рынка CRM-систем.

«Драйвером номер один, конечно же, является пандемия – компании были вынуждены либо уходить в онлайн, либо совершенствовать свои онлайн процессы с «космической» скоростью», – рассказывает Аурика Савчук, директор департамента решений управления взаимодействием компании GMCS.

В 2020 году пандемия кардинально поменяла рынок CRM. В кризисные времена покупатели становятся особо требовательными к уровню клиентского сервиса. Чтобы не потерять клиента, который невольно оказался дома, компании стали внедрять CRM. Даже те компании, у которых CRM уже работала, стали дорабатывать свои системы с акцентом на e-commerce и дистанционные продажи.

<…>

Тенденции российского рынка CRM-систем

На тенденции российского рынка CRM-систем в 2020 году влияет как общая ситуация в стране и мире – прежде всего, пандемия коронавируса, так и актуальные технологии, которые сейчас находятся на пике популярности.

В 2020 году пользователям CRM-систем важно использовать все возможные способы коммуникации с клиентами, поэтому востребован соответствующий функционал. Зачастую предпочтение отдается отраслевым и нишевым решениям – таких продуктов появляется все больше. При этом ключевые вендоры дорабатывают свои продукты с учетом актуальных технологий.

<…>

Аналитики и эксперты выделяют следующие тренды рынка CRM-решений:

• Подключение к CRM всех возможных каналов коммуникации (мессенджер, чат-бот, телефония, почтовые сервисы), применение стратегии omni-channel и получение сквозной аналитики по всем каналам.

• Рост востребованности отраслевых и нишевых CRM.

• Переход на облачные решения благодаря гибкости и низкой стоимости владения, сокращению затрат на поддержку и развитие инфраструктуры.

• Создание единой CRM-платформы, которая содержит информацию о клиентах и историю взаимодействий с ними, а также предоставляет возможность в едином информационном пространстве работать персоналу различных подразделений и уровней – поставщикам, менеджерам по продажам, маркетологам и топ-менеджменту компании.

• Изменение подходов к выполнению проектов за счет технологий low-code, применение которых позволяют получить дополнительную гибкость при доработке, и не требуют от специалистов глубоких знаний программирования.

• Расширение аналитических возможностей в CRM, встраивание дополнительных аналитик в различных разрезах в рамках единого интерфейса.

• Расширение интеллектуальных возможностей CRM – применение технологий искусственного интеллекта для прогнозирования продаж и оттока клиента, ранжирования клиентов по степени лояльности к маркетинговой рассылке, и решениях других задач.

• Цифровизация и клиентский опыт (CX): развитие digital-каналов, персонализации, динамического подбора предложений, веб-аналитика, оптимизация UI/UX, контроль ключевых метрик CX, анализ клиентского пути и X-данных.

• Развитие новых коммерческих направлений, таких как онлайн продажи и запуски новых продуктов.

<…>

Аурика Савчук, директор департамента решений управления взаимодействием компании GMCS, отмечает, что на рынке появляется все больше нишевых игроков, предлагающих относительно недорогие CRM продукты под конкретные задачи (работа с социальными сетями, поиск тендеров, бронирование и т.д.) или для конкретных отраслей (строительные компании, туристические компании, риэлтерские агентства, гостиницы, фитнес-клубы и т. д.).

«Поскольку клиенты хотят получать результаты в максимально короткие сроки и за небольшие деньги, конкурировать с нишевыми игроками вендорам, которые на рынке давно и предлагают взрослые высокотехнологичные системы, становится сложнее».

<…>

Крупнейшие поставщики CRM в России

По итогам 2019 года компания GMCS вошла в ТОП-10 крупнейших поставщиков CRM на российском рынке. Подробности.

Популярные CRM-системы и вендоры-лидеры

В базе TAdviser за всю историю наблюдений числится более 3679 внедрений CRM-систем. Без малого 90% всех этих проектов приходится на Россию. В числе лидеров находится система Microsoft Dynamics CRM.

На диаграмме показаны доли CRM-систем за период с 2005 года.

<…>

Если рассматривать не отдельные CRM-системы, а все продукты вендоров, относящихся к этой категории решений, то по такому обобщенному показателю в лидерах будут компании «Террасофт», Microsoft и 1С-Рарус.

<…>

Отраслевое распределение CRM-проектов

Традиционно две ключевые отрасли, в которых чаще всего используются CRM-системы – это торговля и финансы. В базе TAdviser на долю первой приходится 639 проектов, второй – 518 проектов. Распределение других отраслей показано на диаграмме ниже.

<…>

С полной версией рейтинга можно познакомиться здесь.

Источник: TAdviser, ноябрь 2020 г.