TAdviser: CRM-системы в России

По итогам 2023 года объём российского рынка CRM-систем превысил 28 млрд рублей. Для него это был период адаптации и переориентации. После стрессового 2022 года, когда многие компании были вынуждены в срочном порядке искать альтернативу западным CRM-решениям, процесс импортозамещения приобрел более осознанный и планомерный характер.

Рынок вновь начал расти, во многом благодаря именно стартовавшим миграциям на отечественное ПО. Компании стали взвешенно и системно подходить к оценке рынка: рассматривать предложения различных вендоров, сравнивать функционал и интеграционные возможности решений.

Как отмечают участники рынка, значительное количество заказчиков в прошлом году инициировали проекты по импортозамещению, и либо уже завершили их, либо находятся в процессе внедрения решений.

Рынок CRM продемонстрировал рост в 2023 году, наша выручка по этому направлению увеличилась на 25%. В целом, тенденции остались прежними: компании, которые откладывали внедрение CRM более уверенно запускают проекты по переходу на российский софт, – говорит Аурика Савчук, вице-президент GMCS.

<…>

2023 год показал, что рынок CRM-систем готов предлагать новые возможности для улучшения работы с клиентами и повышения эффективности бизнеса. Появились как облачные CRM-решения, так и множество коробочных систем, начала расти конкуренция среди игроков. Усилились позиции тех разработчиков, которые активно развивают и совершенствуют свои продукты, ориентируясь на возросшие потребности клиентов.

На рынке появились новые игроки, которые не только запустили MVP своих решений, но уже реализовывают полноценные внедрения, а заказчики, в свою очередь, стали лучше разбираться в ландшафте CRM-систем, изучили возможности отечественных поставщиков, их сильные и слабые стороны. Это позволило компаниям скорректировать свои стратегии импортозамещения.

<…>

Многие вендоры изменили стратегии работы с партнерами, а некоторые даже отказались от самостоятельного внедрения, полностью перейдя на партнерскую схему. Это способствовало увеличению конкуренции и развитию экспертизы на рынке.

<…>

Среди ключевых тенденций года, определявших динамику рынка, эксперты выделяют рост количества мобильных решений и расширение функциональности систем в сторону прогнозной аналитики и поддержки принятия решений, внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения, которые позволяют компаниям более точно прогнозировать поведение клиентов и персонализировать предложения. 

За счет легкого использования и экономичности набирают популярность облачные продукты. Рост интереса к облачным CRM-сервисам обусловлен их большей гибкостью, масштабируемостью и меньшей нагрузкой на ИТ-инфраструктуру компаний. Адаптация CRM-систем под мобильные платформы и интеграция мессенджеров для удобства клиентов и сотрудников компании стали более востребованными в условиях удаленной работы. Они позволяют просматривать данные о клиентах, обновлять записи, а также отправлять и получать электронные письма и сообщения вне офиса. Это не только ускоряет процессы, но и улучшает взаимодействие с клиентами, так как сотрудники могут быстро реагировать на их запросы и потребности. Кроме того, мобильные CRM-системы поддерживают использование push-уведомлений, что позволяет мгновенно уведомлять клиентов о новых предложениях или важных обновлениях. Это помогает поддерживать высокий уровень вовлеченности и удовлетворенности.

Также среди трендов можно выделить омниканальность, развитие взаимодействия с клиентами через различные каналы, увеличение спроса на CRM-решения, интегрированные с другими бизнес-приложениями. В 2023 году наблюдалось и увеличение интенсивности разработки, а также появление новых продуктов, которые решают конкретные бизнес-задачи.

Что происходило на рынке в 2024 году

На рынке CRM-систем в 2024 году наблюдается настоящий бум – растет конкуренция из-за появления новых игроков с инновационными решениями. В свою очередь старые компании активно обновляют свои продукты, внедряя передовые технологии и улучшая интерфейсы. Разработчики стали больше внимания стали уделять UI/UX-дизайну, что соответствует общемировому тренду. Также усилилось развитие аналитических инструментов, которые постепенно стирают границу между операционной и аналитической CRM.

CRM-системы активно используют передовые технологии, включая искусственный интеллект и аналитику. Это не просто тренд, а необходимость, которая открывает новые горизонты для бизнеса, позволяя прогнозировать спрос и персонализировать предложения для клиентов с высокой точностью. Инструменты ИИ могут помочь вовремя вступать в коммуникацию с клиентом и работать на его удержание.

Например, уже сейчас доступны голосовые помощники и функции преобразования аудио звонков в текстовый формат. Это позволяет сократить время заполнения карточек клиента и финансовые расходы.

<…>

Растет запрос клиентов на адаптивность CRM. Важна и интегрируемость с другими ИТ-решениями: ERP, BI, аналитическими системами. Также в фокусе информационная безопасность и соответствие требованиям законодательства, в том числе все, что связано с персональными данными. Поменялись и ожидания заказчиков от интеграторов. Они рассчитывают на высокий уровень поддержки и быструю реакцию на запросы.

<…>

Не снижается интерес к СRМ-системам на основе low-code. Они позволяют командам быстро вносить изменения, запускать и тестировать гипотезы, а сторонние подрядчики привлекаются только для выполнения крупных задач.

Еще одно важное направление – автоматизация процессов. Необходимы такие CRM-системы, которые бы освобождали сотрудников от рутинных задач, автоматизируя сбор и обработку данных круглосуточно, без необходимости человеческого вмешательства. Это не только повышает эффективность работы, но и открывает новые возможности для бизнеса. 

<…>

Таким образом, на развитие рынка влияет ряд драйверов. Среди них:

Продукт корпоративного класса должен быть максимально защищенным и регулярно проходить независимые проверки исходного кода.

2. Рост значимости партнерских сетей вендоров

Клиенты все чаще отдают предпочтение решениям, где есть возможность выбора между различными интеграторами и поставщиками экспертизы. Развитые партнерские экосистемы позволяют заказчикам гибко подбирать оптимальные для них ресурсы и компетенции.

3. Формирование вертикальных и «коробочных» CRM-решений

Вендоры активно разрабатывают готовые продукты, чтобы ускорить и упростить внедрение для клиентов. Это дает возможность быстрее адаптировать системы под специфику бизнеса.

4. Наличие кейсов внедрения

Заказчики все чаще ищут успешные кейсы внедрения, похожие на свой бизнес, чтобы убедиться в их эффективности. Наличие нескольких качественных референсов становится важным аргументом при выборе платформы.

5. Спрос на мобильные приложения

Наблюдается стремительное развитие мобильных версий CRM-систем и расширение возможностей кастомизации. Клиенты предъявляют требования к наличию адаптивных и полнофункциональных мобильных версий CRM-систем, что упрощает работу с решениями на различных устройствах.

6. Развитие визуализации настроек

Вендоры внедряют в свои платформы функционал визуального моделирования бизнес-процессов, интеллектуальной аналитики и построения воронок продаж, отвечая запросам рынка на более наглядное управление взаимоотношениями с клиентами.

7. Наличие сертификатов ФСТЭК

Это обусловлено не только запросами конкретных заказчиков, но и общим пониманием важности наличия таких сертификатов для продвижения решений на рынке.

8. Персонализация опыта клиентов

Создание автоматизированных email-рассылок и уникальных предложений с учетом интересов, опыта и поведения клиентов.

9. Интеграция социальных сетей

Совместимость CRM-систем с мессенджерами позволяет вести коммуникацию, не переходя на другие платформы.

В качестве барьеров, замедляющих рост и развитие рынка, эксперты выделяют недостаток квалифицированных специалистов по внедрению и поддержке CRM-систем, причем, эта ситуация характерна как для производителей ПО, так и для клиентов, а также ограниченные возможности интеграции с иностранными сервисами.

Но, по мнению участников рынка, проблема нехватки кадров вполне решаема. Крупные интеграторы располагают необходимыми командами, могут обучать молодых специалистов внутри и делиться экспертизой, например, с вузами, реализуя специализированные программы для студентов. Идет работа и над собственными решениями для интеграции с российскими и международными сервисами.

Кроме того, сдерживающим фактором является долгий переход на автоматизацию процессов среди сотрудников. Чтобы с этим справиться, важно выбрать ответственного подрядчика. Грамотный менеджер по сопровождению проекта поможет сотрудникам понять, зачем нужна CRM и как она упростит их повседневную работу.

Одним из ключевых барьеров при запуске проектов становится их высокая стоимость. В качестве обоснования целесообразности замещения CRM-платформы зачастую такое решение сопровождается расширением функциональных требований, что, в свою очередь, требует дополнительных доработок и модернизации инфраструктуры. Нередко также возникает вопрос замещения платформы данных, если этот аспект еще не был решён в организации.

Прогнозируемая динамика

По итогам 2024 года участники рынка ожидают динамику роста в пределах 15-25% к предыдущему году. По предварительным оценкам TAdviser, российский рынок CRM увеличится на 15% и достигнет отметки в 32,4 млрд руб.

<…>

Кроме того, наблюдается интерес к решениям автоматизации маркетинговых кампаний, управления проектами, интеграции с социальными сетями и многим другим. Они помогают не только более эффективно работать с клиентами, но и оптимизировать бизнес-процессы, увеличивать продажи и масштабировать бизнес.

Компании смотрят в сторону гиперавтоматизации и роботизации, активно внедряют технологии искусственного интеллекта в бизнес-процессы. В частности, в 2024 году должен завершиться период «переосмысления» отраслевых тенденций, что приведёт к созданию продуктов, которые смогут составить достойную конкуренцию глобальным решениям.

<…>

Заключение

Заказчики, еще не мигрировавшие на российские системы, активно исследуют представленные на рынке решения, и ожидается, что в следующем году они перейдут непосредственно к этапу выбора и запуску проектов.

Усиливается конкуренция среди игроков, что, в свою очередь, ведет к диверсификации российских рыночных решений. При этом качество и функциональность российских CRM-продуктов существенно повышается.

Также растет число более доступных CRM-решений. Помимо ключевых игроков, на рынке появляется все больше вендоров с более бюджетными CRM-продуктами. Хотя их функционал и масштабируемость могут быть ниже, чем у лидеров, общее качество таких систем тоже повышается, что расширяет выбор для заказчиков.

Современные CRM должны обеспечивать коммуникацию с клиентами через различные каналы от привлечения до продажи, а также автоматизировать значительную часть рутинных процессов. Увеличивается значение пользовательского опыта и CRM становятся более простыми, удобными и понятными.

Наблюдается тренд на нестандартное использование систем. Например, они могут интегрироваться с личными кабинетами и мобильными приложениями, которые используются для обслуживания клиентов.

Завершение трансформации и стабилизация рынка открывают новые возможности для дальнейшего роста и инноваций. Компании, которые сумели успешно пройти этот период, сегодня обладают конкурентными преимуществами, предлагая решения, адаптированные к специфическим потребностям российского бизнеса.

Источник: TAdviser, март 2025 г.