Софт для бизнеса равняется на Facebook

Сегодня в России официально начинаются продажи программного решения для работы с клиентами Microsoft Dynamics CRM 2011.

Накануне в Москве прошло меро­приятие, на котором софтверный гигант анонсировал этот продукт, а клиенты компании поделились впечатлениями о работе с его предыдущими версиями.

Автоматизированная система, эффективно организующая работу с клиентами, по определению должна быть дружелюбной для пользователей. Именно из этого, по заявлению Microsoft, исходили 200 разработчиков, на протяжении трех лет работавших над обновлением CRM.

Одно из новшеств – появление специального магазина приложений Microsoft Dynamics Marketplace. Дело в том, что Microsoft опиралась на прогноз исследовательской компании Gartner, согласно которому в будущем на рынке CRM-услуг, с одной стороны, будут присутствовать мегавендоры со своими платформами, а с другой – небольшие компании, пишущие приложения для этих CRM-платформ.

Выгоды такого подхода очевидны: пользователь сможет скачивать нужные ему приложения от сторонних производителей и использовать их на существующей платформе от мегавендора.

Примером может служить привнесение социальных возможностей в привычную CRM-систему и использование их на благо своего бизнеса. «Например, при помощи приложения компании Insideview реализован «социальный CRM для продаж», – рассказывает директор Microsoft по CRM в регионе EMEA Дэвид Браун. – Предположим, что моим клиентом является банк Barclays. В CRM-систему подкачивается информация из социальных сетей, таких как LinkedIn, которая касается этого банка: новые сотрудники, прочая корпоративная информация. В результате, если передо мной стоит задача что-то продать банку, я, используя информацию, которая находится в LinkedIn, могу прямо здесь найти, через кого на кого выходить. А потом одним кликом можно ознакомиться со всей информацией, которая выходила об этом банке на Twitter и в блогах. И если я буду звонить этому человеку, я буду более подготовленным, осведомленным».

Еще одно направление использования социальных сетей – это обслуживание клиентов при помощи специальных приложений, которые ищут отзывы о компании. Сотрудники смогут видеть, что о ней пишут в Twitter и блогах, и в случае если кто-то пожаловался, это станет сигналом для реагирования.

В то же время клиенты Microsoft отмечают, что в России будут актуальны не столько социальные приложения, сколько «классические» возможности CRM-систем. «Для нас это автоматизация и унификация единого контакт-центра и части маркетинговых инструментов. С внедрением CRM-системы Microsoft, кроме того, выяснились моменты, которые хотелось бы доработать с точки зрения бизнеса. Система позволяет оперативно обрабатывать заявки абонентов, эффективно оценивать каждый канал продаж и формировать персонализированные предложения для клиентов», – рассказывает Елена Мосяж, директор по корпоративным продажам и обслуживанию «Скай Линка».