RPA: как создаются роботы

О роботизации бизнес-процессов (RPA) изданию Connect, рассказал Дмитрий Смыкалов, руководитель практики RPA, компании GMCS. Эта технология, оставаясь относительно новым инструментом автоматизации, занимает важное место в цифровизации управленческих процессов.

В Россию RPA пришла пару лет назад, и к настоящему моменту представлена как мировыми, так и российскими платформами. Являясь одним из «пионеров» развития RPA рынка в России, хотим поделиться практическим опытом в этой области – типичные ошибки, методология внедрения, как избежать «слива» бюджета и сделать так, чтобы сотрудники приняли и полюбили роботов, как провести оценку эффективности и выявить направления для развития цифровых помощников.

Роботизация или автоматизация

Российская ИТ-компания GMCS начала работать с роботизацией одной из первых, когда термин RPA еще был в новинку, и оказалась в центре бурного развития этой технологии. За это время силами нашей RPA-практики, насчитывающей на сегодняшний день более 20 специалистов и стабильно растущей на 30% в год, мы выполнили под сотню проектов и пилотов в области RPA в самых различных отраслях. По нашему опыту, большинство крупных и средних компаний так или иначе уже используют, рассматривают или планируют включить роботизацию в свою цифровую стратегию развития.

Пандемия заставила компании иначе взглянуть на собственные процессы и подходы к автоматизации. Как отметил Forrester, «автоматизация определит мир труда после пандемии». Если до этого компании по большей части рассматривали роботизацию как перспективную технологию и делали первые проекты в спокойном режиме, то пандемия подтолкнула организации к тому, чтобы не просто пробовать будущее, а активно идти в него.

Мы видим, что количество запросов на роботизацию в течение года выросло на 30-40%. Многие «заснувшие» после пилотного внедрения проекты начали развиваться в масштабную роботизацию в соответствии с концепцией гиперавтоматизации. Компании переключились из режима тестирования технологии в режим активного применения для поддержания скорости изменений и устойчивости своих бизнес-моделей. Во многом этому способствуют расширенные возможности, которые предлагают поставщики RPA-решений – AI, самообслуживание с помощью чат-ботов и т.д.

Основные этапы реализации RPA-проекта.

Евангелизация

Мы рекомендуем на начальном этапе проводить евангелизацию, внутри компании или же отдельных подразделений, которые планируется роботизировать в первую очередь. Проведите серию встреч, направленных на объединение ключевых групп пользователей, владельцев процессов, топ-менеджмента. Расскажите им про RPA, как эта технология работает, приведите примеры успешного использования в вашей или смежных отраслях. Это поможет снять напряжение и недоверие к данной технологии, а также избежать сопротивления на местах со стороны конечных пользователей роботов.

В GMCS обкатана и активно используется метод проведения деловых игр в формате workshop. Мы предлагаем заказчикам начать «путешествие в роботизацию» именно с него. Сценарий вокршопа может варьироваться в зависимости от потребностей и исходных данных. В рамках вводной части проводится «погружение» в RPA – наши эксперты рассказывают про технологию, историю ее становления, обзор существующих платформ и трендов, как выбирать процессы, как оценивать процесс и какие выгоды можно получить и т.д.

Затем участники делятся на команды, придумывают RPA решение, которой поможет оптимизировать выбранный ими процесс. В конце игры команды представляют свои проекты и происходит обсуждение результатов. Помню, как на одном из самых первых воркшопов участников с нескрываемой радостью рассказывал о том, что он только что сам себе «продал» проект, когда действительно понял, где и зачем ему пригодился бы робот. Получение таких инсайтов и является основной целью. Этот метод полезен еще и тем, что помогает выявить рутинные участки бизнес-процессов, которые можно роботизировать, но которые не являются очевидными и их сложно увидеть «сверху».

На данном этапе так же следует отдельно поработать с сотрудниками ИТ и корпоративной безопасности. Донести до них, что роботизация не нарушает принципов безопасности и работы с данными, но и не заменяет традиционную автоматизацию, к которой многие привыкли.

Сравнительный анализ и выбор платформы

Углубляясь в сравнение платформ, а затем и поиск «правильного» интегратора, можно потерять не мало времени. Бывает, что к этому моменту на рынке появляется еще одна платформа и тогда цикл выбора повторяется вновь. Эффективным инструментом проверки свойств и характеристик RPA платформы является метод PoC (Proof Of Concept). Прежде чем испытывать платформы «на прочность», следует сократить список потенциальных вендоров решений RPA.

Для квалификации возьмите список ведущих производителей платформ, как российских, так и мировых (например, аналитический отчет Gartner), и проанализируйте его исходя из важных для вашего бизнеса потребностей и критериев. Например, это могут быть следующие критерии:

• имеющиеся ограничения по использованию российского или иностранного ПО;

• наличие представительства вендора RPA платформы в России;

• количество действующих партнеров в России или за рубежом;

• как осуществляется поддержка RPA-решений в России;

• общее число внедрение данной платформы на территории России или мира;

• возможности по тиражированию.

Распространенной ошибкой является попытка построить на основе PoC экономическую модель эффективности внедрения RPA. Следует помнить, что PoC является способом проверки концепции или применимости роботизации. Это всего лишь концепция, прототип. Использование его в качестве работающего решения экономически невыгодно.

Проверку экономической эффективности следует проводить на этапе «пилотирования» или апробации нескольких небольших процессов на роботизацию, с реализацией минимально значимого продукта (MVP).

Оценка потенциала роботизации и Центр компетенции

Минимизировать ошибки на данном этапе поможет центр компетенции (Centre of Excellence) по RPA. Мы рекомендует создавать центр компетенций по RPA как можно раньше. На начальном этапе центр может состоять даже из одного специалиста, который впоследствии поможет сформировать сильную RPA команду. Обязательно привлекайте топ-менеджмент к обсуждению RPA инициатив, чтобы обеспечить необходимую динамику при реализации изменений, добиться эффекта масштаба и усилить эффект от роботизации. Зрелый центр компетенции представляет собой некий инновационный хаб внутри компании, построенный по принципу централизованной, распределенной или гибридной модели.

Если говорить о способах выявления и оценки бизнес-процессов, потенциально подходящих под роботизацию, используются методы «bottom-up» («снизу-вверх») и «up-down» или «сверху-вниз». При использовании «bottom-up» инициатива формируется специалистами, являющими владельцами конкретных бизнес-процессов или их активными участниками. Centre of Excellence является в этом случае не только площадкой, в рамках которой сотрудники могут попитчить свою инициативу, но неким центром управления инициативами. Для формирования доверительной среды и поддержания динамики проведения изменений необходимо своевременно предоставлять обратную связь сотрудникам о ходе проработки предложенного улучшения или разработки конкретного RPA решения.

При использовании подхода «up-down» формирование списка гипотез и выявление бизнес-процессов для роботизации происходит силами группы экспертов и аналитиков. Здесь также важно, чтобы сотрудники «внизу» были на достаточном уровне проинформированы о том, что такое роботизация. Центр компетенций должен прилагать усилия, чтобы объяснить, что RPA не заменяет человеческого труда, а повышает эффективность процессов, позволяя человеку заняться более ответственными и важными задачами.

Оценка эффективности роботизации процессов

Мы используем собственную методику оценки эффективности роботизации процессов. Данная методика построена по схеме воронки процессов, позволяющей быстро выявить и отсечь неперспективные, с точки зрения применения роботизации, процессы.

Для этого используются специализированные опросники, а также скоринг-модель оценки, позволяющая по нескольким ключевым параметрам процесса, без излишней детализации, получить оценку для общего рейтинга или применимости процесса для роботизации, основанной не на субъективных мнениях экспертов, а на объективных оценочных характеристиках.

Рис. 1 Трехступенчатый алгоритм оценки бизнес-процессов для роботизации

Количественная оценка позволяет также выстроить рейтинг среди процессов - кандидатов на роботизацию. Использование такого подхода позволяет максимально быстро оценить трудоемкость задач и потенциал от роботизации.

Крайне важно, чтобы скоринговая модель содержала не только прямые выгоды, такие как стоимость специалиста в месяц (FTE), но и дополнительные выгоды: уменьшение количества ошибок, цена этих ошибок, стоимость альтернативных способов автоматизации, срочность или скорость реализации (временная замена автоматизации), уменьшение времени исполнения процесса (что, например, может положительно сказаться на лояльности клиентов), повышение удобства и комфорта сотрудников, работающих в компании и использующих цифровых помощников.

Нередко косвенные эффекты от роботизации перевешивают эффекты от прямого расчета экономии FTE. Исходя из нашего опыта, универсальной модели не существует, поэтому требуется адаптировать модель и способы оценки в каждом конкретном случае.

Дорожная карта роботизации

Выявленный потенциал преобразовывается в дорожную карту роботизации. В своей практике мы применяем разделение групп процессов на так называемые «волны». «Волна» – это небольшой проект, в который включены бизнес-процессы, схожие по определенным наборам характеристик. Рекомендуем реализовывать в рамках одной волны несколько процессов, в зависимости от объема функциональных требований. Это позволяет эффективнее использовать ресурсы на разработку, а также снизить риски «пробуксовки» проекта.

«Длина волны» зависит от объемных и функциональных требований, и, как правило, составляет от нескольких недель до нескольких месяцев. При объединении процессов в группы следует учитывать такие характеристики, как утилизация лицензий, взаимное влияние процессов, наличие общего внутреннего заказчика, системы взаимоотношений внутри заказчика и прочие параметры.

Внедрение или активная фаза роботизации

В соответствии с дорожной картой, каждая «волна» может реализоваться отдельною. Универсальными составляющими являются следующие:

• уточнение и детальная проработка требований;

• проработка архитектуры решение;

• разработка программного кода и настроек системы;

• тестирование с использованием различных подходов;

• подготовка к запуску и опытная эксплуатация.

«Волну» можно рассматривать как отдельный проект. На ранних этапах разработки необходимо тщательно проработать архитектуру будущего RPA решения, особое внимание уделив масштабированию и отказоустойчивости.

В своей RPA-практике мы используем гибридный подход с точки зрения планирования и исполнения работ каждого проекта. Этот подход заключается в сочетании «водопадной» модели и гибких методологий agile/scrum. Календарный и ресурсный план строится на уровне крупноблочных задач. Управление и контроль за исполнением планов ведется с помощью классических подходов к планированию и отслеживанию изменений. «Внутри» крупноблочных работ мы применяем методы проектирования итераций и прототипирования конечного решения, что позволяет команде проекта более гибко и быстро адаптироваться к изменениям и достигать поставленных в проекте цели.

Отличительной чертой проектов по разработке RPA решений является то, что в самом начале разработки требуется наличие девелоперских сред, с действующими тестовыми экземплярами систем, с которыми будет работать робот. Процесс разработки состоит из работы программиста, с использованием специализированной студии разработки, с пользовательскими интерфейсами других систем. Например, UiPath предлагает использовать для этого UiPath StudioX, который бизнес-пользователям самостоятельно написать собственных роботов, без обладания специфичными навыками разработчика. При этом необходимо обеспечить как можно более полное совпадение тестовых и продуктивных сред, для минимизации в дальнейшем объемов работ по подготовке к пуску и опытной эксплуатации разработанного решения.

Кроме того, сейчас появились «роботы-тестировщики», использование которых значительно облегчает процесс разработки и проверки работы пользовательских роботов. А после того, как робот будет перенесен в продуктивную среду, робота-тестировщик можно использовать для контроля за работой основного или нескольких роботов.

Логичным этапом реализации каждой волны проекта является оценка эффективности работы робота – насколько полученное решение соответствует характеристикам производительности и эффективности, заложенными на этапе проектирования.

Тиражирование

Итак, мы с вами прошли длинный путь: достигли высокого уровня осведомленности о технологии RPA, выбрали платформу, оценили потенциал роботизации, построили центр компетенций, посчитали экономическую эффективность, определили дорожную карту, провели внедрение и оценили эффективность. Поговорим про тиражирование. На этом этапе немало «подводных камней», о которые можно споткнуться. Тиражирование это не просто копирование робота из одной среды в другую. Это вполне самостоятельный проект, со своими целями и задачами.

Скорость, сложность и стоимость тиражирования напрямую зависит от качества проработки на этапе проектирования исходного решения. Здесь срабатывает принцип, при котором затраты на исправление ошибки, допущенной на этапе проектирования, составляют в десятки, а то и в сотни раз больше на этапе внедрения и тиражирования, чем затраты на поиск и исправление ошибки на этапе проектирования.

В рамках нашей практики мы стараемся предусмотреть как можно больше параметров (в разумных пределах, конечно), чтобы сделать RPA-решение максимально универсальным и адаптивным к изменениям. Например, в настройки можно вынести следующие параметры: тип или способ запуска робота, то есть робот работает как помощник и взаимодействует с пользователем, или робот выполняется в изолированном от пользователя или автономном режиме, например, правила обработки транзакций и прочие параметры.

В заключение хочу следует отметить, что самым важным условием для успешной реализации RPA является желание и стремление к качественным изменениям. Надеюсь, что предложенные рекомендации позволят обеспечить эффективное управление циклом RPA, начиная с разработки бизнес-сценариев и заканчивая поддержкой созданных цифровых помощников.

Источник: Connect, декабрь 2020 г.