Российский рынок ИТ в ритейле

TAdviser поговорил с экспертами отечественных ИТ-компаний и узнал, как трансформировались задачи цифровизации ритейла под влиянием ограничений, вызванных пандемией коронавируса, и какие ИТ-проекты стали приоритетными для этой отрасли.

Адаптация к новой реальности – переход в онлайн

Пандемия серьёзно повлияла на ритейлеров и их клиентов. Розничные сети проделали фантастическую работу по адаптации к новой реальности, каждая из них реализовали не один ИТ-проект.

<…>

Сергей Осипов, вице-президент GMCS, добавляет, что пандемия разогнала электронную коммерцию до невероятных скоростей всего за несколько недель. Локдаун стал настоящим «испытанием на прочность» как для ритейлеров, которые уже в той или иной степени наладили онлайн-продажи, так и для тех, кто начал в спешке выводить продажи в онлайн через маркетплейсы, собственную доставку и т.п.

Те ритейлеры, у которых до пандемии был налажен цикл доставки «до двери», оказались в более выигрышной ситуации. Остальные ощутили рост спроса в онлайн-канале, но столкнулись с рядом ограничений, в первую очередь в области расширения и масштабирования логистики, что заставило их перейти к активному исправлению ситуации, в том числе с помощью ИТ-инструментов:

• Интернет-магазины, мобильные приложения и другие средства цифрового взаимодействия с покупателями потребовалось быстро доработать как в плане масштабируемости, так и в части интеграционных возможностей.
• Увеличился спрос на ИТ-решения в области управления цепочками поставок, оптимизацию логистики. Воспользоваться преимуществами таких решений в полной мере смогли компании, где эти системы уже были хотя бы частично внедрены до пандемии. В быстро меняющихся условиях и при большой неопределённости такие решения помогли ритейлерам вносить постоянные изменения на всех этапах логистического цикла, балансируя при этом показатели эффективности.
• Потребовалось модернизировать инструменты взаимодействия с клиентами, чтобы справится с возросшей нагрузкой. Например, до пандемии на сайте интернет-магазина стоял чат-бот, который чаще «скучал», чем общался с покупателями. В условиях лавинообразного роста онлайн-заказов количество обращений к чат-боту увеличилось кратно. Потребовалось быстро вносить доработки, в частности, добавлять аналогичную функциональность в мобильное приложение. Все это помогло снизить нагрузку на колл-центр, поддерживать качество обслуживания.

<…>

Минимизация контактов персонала и покупателей

В приоритете становятся проекты и решения, которые сокращают время покупки и разводят потоки клиентов, минимизируя контакт персонала и покупателей. В пандемийном году развитие получили сервисы самовывоза Click&Collect. Они позволяют заехать в магазин и забрать заранее сформированный заказ.

<…>

Клиентоцентричность

Поведение покупателей сильно изменилось в период пандемии, успех ритейлера теперь в меньшей степени зависит от локации магазинов, чем это было до пандемии, а конкуренция становится ещё более острой. Розничным сетям приходится подстраиваться и адаптироваться, предлагать «правильный» ассортимент, выстраивать коммуникацию в различных каналах и создавать новые уникальные ценностные предложения.

<…>

Удалёнка для бэк-офисов

Многие компании, и крупный ритейл в том числе, вынужденно перевели свои бэк-офисы на удаленку. И после небольшой адаптации обнаружили, что эффективность работы при этом не упала или даже выросла, но при одном условии — наличии нормальной системы коммуникаций внутри компании.

<…>

Сергей Осипов, вице-президент GMCS, добавляет, что помимо быстрого развертывания систем и сервисов для формирования цифрового пространства для совместной работы, ритейлеры закрывали задачи в области информационной безопасности, мониторинга, видеонаблюдения. Стремительный перевод сотрудников на удалёнку также способствовал активному развитию проектов в области организации онлайн-обучения (LMS), роботизации рутинных процессов (RPA) и т.д.

<…>

Сокращение сроков ИТ-проектов

Ритейлеры, продолжавшие работать в условиях пандемии, научились быстро обновлять приложения, внедрять новую функциональность, сокращая время вывода продуктов на рынок.

<…>

Сокращение инвестиций в ИТ

В целом, 2020 год можно считать по-настоящему тяжелым для ритейл-индустрии, что не могло не отразиться на стратегии развития. К тому же, упала покупательная способность населения и изменилась структура спроса – ритейлеры сфокусировались на сокращении издержек и на том, чтобы предложить новый ассортимент по «правильной» цене клиенту.

<…>

Всплеск интереса к данным

Смещение фокуса в сторону онлайна, более активное использование мобильных приложений и digital-каналов продаж, беспрецедентный рост покупок с доставкой «до двери» – эти и другие факторы повлияли на всплеск интереса к данным.

Сергей Осипов, вице-президент GMCS, приводит несколько примеров таких задач, исходя из собственной практики: возможность осуществлять более таргетированный подход к прогнозированию и планированию промо-акций с учётом сезонности, трендов спроса, локации магазина и других параметров, развитие рекомендательных систем, работа с «брошенными» корзинами, возможность анализировать и подбирать из собственных и партнерских точек наиболее подходящие пункты выдачи заказов.

<…>

Внедрение маркировки

Для продавцов табака, обуви, лекарств, легпрома и ряда других товаров 2020 год прошел под эгидой внедрения маркировки. Внедрение маркировки приводит к кардинальным изменениям мелкой розницы. Бизнес не только постепенно выходит из серой зоны, но и автоматизирует процессы.

<…>

Актуальность решений для взаимодействия с сотрудниками

Ритейлеры активно используют современные решения для автоматизации HR-процессов. Такие системы, созданные в том числе с применением технологий искусственного интеллекта, способны, к примеру, автоматизировать рутинные операции при массовом подборе персонала, в сотни раз сократить время на проработку резюме, а также проанализировать, почему сотрудники уходят из компании. Искусственный интеллект сам проводит первичные интервью, фильтрует резюме, что сокращает время и затраты на массовый найм.

Помимо этого, ритейл, как и другие отрасли, обращают внимание на Talent Analytics, чтобы лучше узнать своих сотрудников и поддержать их эффективность даже в условиях постоянных изменений.

<…>

Интерес к системам моделирования и планирования

Рост скорости изменений подогрел интерес ритейлеров и к системам моделирования и планирования, цифровым двойникам. Эта задача оказалась актуальна для крупных федеральных компаний с густой сетью магазинов, дарксторами и РЦ.

<…>

Другие тенденции

В 2021 году следует ожидать дальнейшего проникновения технологий RPA в розничную торговлю в формате интеллектуальной автоматизации, сочетающей возможности Process Mining и AI, которые уже предлагают ведущие RPA-платформы.

«В разрезе бизнес-процессов ритейла RPA позволяет получить заметный экономический эффект на таких рутинных и трудозатратных участках, как административная работа с персоналом, обработка первичных бухгалтерских документов, работа с учетными записями пользователей в среде ИТ-систем и т.д. В 2021 году следует также ожидать проникновения роботов в другие отделы и подразделения, включая сustomer experience», — отмечает Сергей Осипов, вице-президент GMCS.

<…>

Источник: TAdviser, июль 2021 г.