Проектная клиентоориентация

Специфика деятельности РОСНАНО такова, что приходится устанавливать и поддерживать контакты с очень многими юридическими и физическими лицами.

Развитие информационной поддержки этих контактов в организации строится на базе коммерческой CRM-системы, в основном предназначенной для автоматизации типичных сценариев взаимоотношений с клиентами. Об особенностях этого внедрения мы беседуем с руководителем дирекции информационных технологий ОАО «РОСНАНО» Борисом Кулаковым.

Intelligent Enterprise: Прежде всего хотелось бы, чтобы вы вкратце описали суть ваших взаимоотношений с внешними контрагентами и по возможности подчеркнули их характерные особенности.

Борис Кулаков: У нас не существует понятия «клиент» в том понимании, которое принято в большинстве коммерческих компаний. Можно поставить в некоторое соответствие этому термину принятый у нас в компании термин «заявитель», который, по сути, определяет инициатора формирования всей дальнейшей цепочки взаимодействий. Заявитель, будь то физическое лицо или компания, обращается в РОСНАНО с заявкой на финансирование, где описывает суть своего проекта. Далее в отношении заявки инициируется научно-техническая и инвестиционная экспертиза. Если проект получает положительное заключение, то с заявителем подписывается инвестиционное соглашение. Для реализации проекта создается проектная компания и формируются исполнительные органы – прежде всего совет директоров, в который обязательно входят представители РОСНАНО.

На каждом этапе жизненного цикла проекта необходимо тщательно собирать, сохранять и обрабатывать информацию. Для нашей работы характерно то, что в процессе продвижения заявки от рассмотрения к началу реализации и далее порождается множество документов, сопровождающих процесс. Объем данных резко увеличивается.

Управлению этой информацией можно сопоставить понятие управления взаимоотношениями с клиентом, то есть CRM.

Все-таки некое расширение трактовки термина «клиент» характерно не только для вашей деятельности. Есть примеры, где в его качестве выступают и физические, и юридические лица, и партнеры разного уровня. Кроме того, понятие «управление информацией о клиенте» также довольно широко. Это и попытки глубоко анализировать каждого заказчика с самых различных сторон, и желание оптимизировать работу с массовым потоком заказов… Как бы вы позиционировали свою деятельность в контексте уже сформировавшихся векторов развития CRM-технологии?

Если отталкиваться от неких классических сценариев, которые рано или поздно приводят к появлению CRM-системы в информационном ландшафте очень многих предприятий, можно выделить несколько характерных моментов.

В принципе клиентов (именно так мы будем в дальнейшем называть наших заявителей и других внешних контрагентов) у нас не так много. По крайней мере в сравнении с тем количеством, которое определяется большинством ситуаций использования CRM в бизнесе. Однако по каждой из сделок у нас могут существовать сотни параметров, которые необходимо контролировать. В проекте имеют место также множество реперных точек, исполнение процессов в которых необходимо отслеживать. Как только заявка одобрена, количество информации, связной с ее реализацией, драматически растет, как, впрочем, и сложность связей между отдельными ее элементами. Информация становится разнообразной по формату – наряду со структурированными данными появляется большое количество документов. Терять связи между отдельными элементами информационного поля ни в коем случае нельзя, а отслеживать их вручную практически невозможно. Кроме этого, сама совокупность связанных между собой работ, которые мы выполняем по одобренной нами заявке, в действительности представляет собой проект, иногда достаточно крупный. И как в каждом проекте мы постоянно встречаемся с необходимостью выполнения той или иной группы функций, которые надо выполнять в определенной последовательности, скажем, по наступлении какого-либо события.

Таким образом, наш сценарий применения CRM-системы, наверное, наиболее близок к ситуации, когда коммерческая компания постоянно ведет крупные проектные работы по проектированию и производству сложной продукции с небольшим количеством своих партнеров и соответственно строит свои отношения с внешними контрагентами по модели business-to-business (B2B).

Вместе с тем нашей работе свойственны и определенные особенности, возможно, и уникальные. Прежде всего, мы, как я уже сказал, работаем не только с юридическими, но и с физическими лицами – иными словами, у нас смешанная модель взаимодействия. Далее, как можно заметить, при реализации проекта у нас появляется целый ряд новых терминов, которые явно выделяются по смыслу и оказываются весьма важными для описания всей сложной цепочки взаимодействий. Они очень устойчивы при переходе от проекта к проекту, и с ними всегда необходимо работать по определенным правилам. Таковы уже упоминавшиеся мною понятия «заявитель», «проектная компания» и другие.

Каким образом выбиралась информационная система для поддержки отношений с внешними контрагентами, учитывая все те особенности, о которых вы уже сказали?

Забегая немного вперед, скажу, что мы выбрали CRM-решения компании Microsoft, хотя на самом деле наш путь к этому выбору тоже не был прямым. Также по понятным причинам мы не искали целенаправленно решения, которое бы уже было реализовано ранее в другой организации, максимально схожей по роду деятельности с нашей.

Начнем, однако, с первоначальных целей. Прежде всего было необходимо иметь систему, которая позволила бы интегрировать всю упомянутую мной информацию в единое целое. То есть все многочисленные реестры со структурированной информацией и все документы, порождаемые в ходе реализации предложений по заявке, должны связываться друг с другом и находиться при этом в одном информационном пространстве. Информацию по всем заявкам в целом следует очень хорошо структурировать, чтобы из нее в любой момент можно было предельно оперативно сделать выборки по любым параметрам.

Это своего рода первичные требования, из которых, в свою очередь, вытекают более детальные – например, создание единой базы знаний для внутренних пользователей, значение которой проявлялось бы наиболее рельефно по мере активной эксплуатации CRM-системы и соответственно накопления в ней большого количества информации о ведущихся проектах. Для этого необходимо формировать механизмы поиска текстовой информации по документам, структурированной информации, содержащихся в наших реестрах, – метаданным. Эти механизмы мы постоянно стараемся совершенствовать.

Очень много внимания обращалось на гибкость системы. Об этой характеристике традиционно принято говорить как о важной, однако для нас она имеет все-таки особое значение. Все понимают, что РОСНАНО появилась совсем недавно, задачи у нее масштабные, ставка на успешность ее деятельности на самом высоком уровне тоже велика. Вместе с тем мы не можем где-то взять готовую или почти готовую и проверенную на практике модель взаимодействия с контрагентами и завтра начать в соответствии с ней строить отношения. Соответственно не можем установить информационную систему, условно говоря, «из коробки». Мы просто вынуждены экспериментировать в ходе работ. Добавлять новые сущности в систему, новые интерфейсы нам приходится постоянно, и это совершенно объективная необходимость. Как я уже сказал, важно иметь возможность по тем или иным событиям запускать определенную последовательность функций в системе. Ведь для нас CRM – это не только хранимая в реестрах и документах информация. Это еще и поддержка бизнес-процессов, исполняемых при наличии тех или иных условий. Для этого, кстати, нам необходим был очень мощный высокоуровневый инструмент формирования логики обработки информации и создания форм пользовательского интерфейса.

Хочу также отметить, что серьезная характеристика выбранно­го нами продукта – наличие в нем предельно гибких возможностей по разграничению доступа к данным. Специфика нашей деятельности требует, чтобы соответствующие настройки могли осуществляться не только в отношении ролевого доступа, но и на уровне ограничений доступа вплоть до отдельных полей таблиц баз данных. Подобная возможность как раз и имелась в стандартном функционале Microsoft CRM. Там она могла быть оперативно настроена, чего мы не увидели в других продуктах подобного класса, с которыми знакомились.

И наконец, я бы отметил значение разнообразия коммуникационных каналов электронного взаимодействия, которые уже сегодня трактуются многими участниками ИТ-рынка гораздо более широко, чем развитие возможностей традиционной электронной почты. Речь идет и о рынке корпоративной автоматизации. Может быть, это отчасти задача будущего, но, я думаю, явно не отдаленного.

Выходит, требования к конечному решению складывались, с одной стороны, как классические требования к готовому продукту, с другой – как к платформе для дальнейшей разработки. И в самых различных компаниях применительно к развитию CRM-направления такая ситуация действительно складывается довольно часто…

Наверное, так и есть, хотя тут надо сделать очень важное пояснение. Оно касается специфики нашей ситуации, но имеет, как мне представляется, и универсальное значение.

Начну с того, что мы с 2009 г. традиционно использовали еще один популярный для автоматизации бизнес-процессов продукт компании Microsoft – SharePoint Portal Server. Вполне логичным решением для нас было определенное разделение работы с информацией в данных системах. Работу с неструктурированными данными и документами мы отнесли в SharePoint, в то время как данные, помещаемые в наши реестры, обрабатывались в Microsoft CRM. Что касается нашего отношения к CRM-системе, то вряд ли его можно определить одной из представленных полярных позиций – готовый продукт или же платформа для разработки. Даже просто декларация сочетания этих подходов была бы упрощением.

Оценивая дальнейшие действия в сфере автоматизации деятельности РОСНАНО, мы стремились сопоставить наше видение дальнейшего развития ИТ-поддержки с тем, что с концептуальной точки зрения предлагают поставщики решений в настоящее время, и в особенности с тем, куда они движутся. И мы не без удовлетворения отмечаем, что наши позиции во многом совпадают с позициями Microsoft. В этом, быть может, состоит некоторая особенность взгляда на предлагаемые решения с нашей стороны.

Данная общность видения, по сути, касается трех составляющих – CRM-системы, SharePoint и инструментов разработки, то есть захватывает как готовый функционал, так и возможности его совершенствования. Важность этих элементов для нас я уже обозначил ранее, говоря о требованиях к ИТ-поддержке. Видение же проблемы производителем выливается в попытки реализации так называемой концепции xRM (Extended CRM), к которой Microsoft, по нашим оценкам, подошла в настоящий момент ближе своих конкурентов. Прежде всего речь идет о том, чтобы за счет некоторых функциональных дополнений к CRM-системе и SharePoint, продуманной интеграции этих продуктов и задействования технологичных возможностей средств разработки обеспечить универсальную ИТ-поддержку динамичных процессов взаимодействия с клиентами в широком смысле. То есть процессов, которые могут претерпевать постоянные изменения и которые могут трактовать достаточно широко как сам термин «клиент», так и механизмы взаимодействия с ним. В CRM-системе и SharePoint, обновленных соответственно в 2011 и 2010 гг., реализация упомянутых мною среди требований к системе усовершенствований и интеграционных механизмов, о которых мы думали на пару лет раньше, просматривается уже очень хорошо.

В Microsoft, очевидно, полагают, что такое расширенное толкование концепции CRM рынок воспримет очень позитивно. Я же, пожалуй, могу только подтвердить, что в отношении РОСНАНО ситуация именно такова.

Развитое применение CRM-систем там, где под этим термином «клиент» понимаются юридические лица, очень часто подразумевает под собой интеграцию продуктов данного класса с информационными системами предприятий. В общем случае это позволяет весьма глубоко проникнуть в автоматизацию взаимодействия, задействуя таким образом внешние информационные источники и внешние системы.

По сути, в ситуации РОСНАНО такой сценарий в основном означает интеграцию с базами данных и системами автоматизации наших партнеров среди юридических лиц. Такая интеграция будет активно востребована, когда наша работа по многим заявкам перейдет в стадию активной производственной деятельности. В таком случае учетные системы или системы управления предприятиями позволят при необходимости предоставлять нам подробную информацию о реализации проектов и их конечных продуктах. Сейчас же мы отрабатываем подобные механизмы автоматизации. Я думаю, что ситуация может кардинально измениться уже в ближайшем будущем. Вместе с тем это не единственный сценарий, где может оказаться востребованной информационная интеграция. Перспективным примером представляется и использование внешних информационных ресурсов, описывающих макроэкономическую ситуацию в России и в мире. Эта задача, мне кажется, актуальна для многих компаний, а для РОСНАНО, наверное, в особенности. Инновационная деятельность крайне чувствительна к колебаниям глобальной экономической ситуации, и информацией тут надо владеть.

В то же время попытки получить по возможности полную исходную информацию и осуществить анализ, адекватный конкретной задаче, представляет собой весьма непростую проблему. Все это говорит о том, что если время подобных схем интеграции с внешними ресурсами пока не пришло, то уж по крайней мере стараться обеспечивать технологические возможности для этого необходимо уже сейчас. Тут можно снова сослаться на концепцию xRM, которая весьма подходит РОСНАНО из-за многих специфических черт деятельности нашей организации.