Ключевые тренды рынка CRM в 2018 году

Рынок решений для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) постоянно развивается: растут требования клиентов к качеству обслуживания, появляются новые технологии, которые помогают компаниям лучше узнать своих клиентов или оперативнее взаимодействовать с ними. Поэтому в отраслях с высокой конкуренцией использование современной, но при этом надежной и удобной CRM-системы является критически важным для выживания компании.

Некоторые разработчики CRM следуют последним трендам или предвосхищают их, постоянно развивая функциональность своих решений и помогая компаниям эффективнее справляться с актуальными задачами. Информационно-аналитический портал «Практика CRM» подготовил список тенденций, которые определили развитие CRM-решений в 2018 году.

Искусственный интеллект (AI) и Machine learning

Один из ключевых на сегодняшний день трендов не только на рынке CRM, но в целом в информационных технологиях. Почти все глобальные вендоры внедряют в свои CRM-решения инструменты машинного обучения, которые используются чаще всего для формирования прогнозов и рекомендаций пользователям. 

<…>

Чат-боты, роботы и голосовые помощники

Виртуальные ассистенты сегодня становятся неотъемлемой частью в работе с клиентами в крупных компаниях, обслуживающих десятки и сотни тысяч клиентов. Они освобождают сотрудников от выполнения рутинных задач, сокращают время ожидания клиентами решения своей проблемы и предоставляют возможность реализации модели «сделай все сам» в случае ее востребованности клиентами компании.

Роботизация (RPA), по мнению Аурики Савчук, директора департамента решений управления взаимодействием в компании GMCS, имеет все шансы, чтобы стать одним из главных must have в 2019 году: она может снабжать CRM-систему актуальной информацией из критичных бизнес-приложений (ERP и прочих), экономя FTE, время, которое лучше потратить на привлечение новых клиентов или поддержку существующих. В отличие от традиционной интеграции, RPA использует элементы искусственного интеллекта, что позволяет адаптироваться к изменениям и исключениям бизнес-процессов.

Эксперт также отмечает, что интегрированный сценарий «CRM + чат-бот + робот» позволяет существенно упростить обработку сервисных клиентских обращений, поступающих по разным каналам, в розничных, телекоммуникационных и сервисных компаниях, где на обработку обращений (заявок) тратиться до 50% рабочего времени.

<…>

Формирование целостного взгляда на клиента

Тренд, объединяющий сразу несколько тенденций – интеграции, омниканальность, автоматизацию маркетинга, социальный CRM. Все перечисленные инструменты необходимы для завоевания и удержания клиентов, а также критичны для формирования компанией целостного образа каждого из них.

<…>

Интернет-вещей

Данный тренд пока находит применение лишь в отдельных проектах, однако, несомненно, имеет большие перспективы, так как позволяет построить проактивную работу с клиентом и увеличить их лояльность. Наиболее резонным кажется использование данной технологии для прогнозирования потребностей клиента и улучшения сервисных процессов.

<…>

Автоматизация маркетинга

Роль маркетинговых инструментов в работе с клиентами в течение последних нескольких лет постепенно увеличивалась. Если раньше CRM-система воспринималась, прежде всего, как инструмент для управления продажами, то сегодня все чаще среди требований к ней - возможности для выстраивания процессов привлечения и развития лидов.

Будущее технологии управления взаимоотношениями с клиентами построено на возможности собирать информацию о клиенте из различных источников и получать от нее максимум выгоды для бизнеса. Именно CRM-система позволяет трансформировать данные в ценные идеи для улучшения процессов обслуживания клиентов и создания уникальных предложений.

Источник: Портал «Пратика CRM», 2019

Вот еще несколько наблюдений, которыми мы хотим поделиться с вами.

Аурика Савчук, директор департамента решений управления взаимодействием компании GMCS.

Про роботизацию процессов в CRM

АС:

Роботизация (RPA) позволяет перераспределить нагрузку специалистов, освободить их от рутинных задач, и дать им возможность заниматься качественной работой с клиентами.

Приведу пример использования ротобизированных сервисов на практике. Один из наших заказчиков использовал Microsoft Dynamics CRM для управления Service Desk, но хотел упростить взаимодействие с пользователями в процессе обработки заявок. На базе нашей собственной платформы для создания роботизированных сервисов (входит в состав «Платформы ВерЭкс») мы разработали бот, интегрированный с внутрикорпоративным мессенджером заказчика. Бот выполняет следующие функции: на основе запросов пользователей создает и передает в Service Desk заявки, позволяет производить оценку выполнения заявок по качественным критериям.

Особенностью является то, что решение может распознавать текст, введенный пользователем, в случае необходимости задавать уточняющие вопросы, позволяющие более точно классифицировать запрос и передать его в работу. В случае, если запрос несложный и не требует привлечения специалиста Service Desk, бот может отправить пользователю необходимые инструкции или другие рекомендации для разрешения возникшей проблемы. 

Про облачный CRM

АС: Спрос на облачный CRM есть – в прошлом году мы вели работу над несколькими облачными CRM-проектами. Однако крупные предприятия, по нашему опыту, предпочитают разворачивать CRM-систему на своих серверах и дорабатывать ее в зависимости от потребностей бизнеса.

Облачный CRM всего лишь вариант реализации, который обладает своими безусловными преимуществами. Главное из которых – это возможность быстро добавлять новую функциональность, мгновенно снабжая пользователей нужными здесь и сейчас инструментами, и отключать невостребованные компоненты. Кроме того, наличие облачной версии СRM делает ее более доступной для средних предприятий, которые хотят использовать предлагаемый лидерами рынка набор инструментов.

О развитии CRM в 2019 году

АС: Все то, что принято связывать с термином Digital, продолжит влиять на развитие CRM в 2019 году. Сильно изменился портрет потребителя: так называемые миллениалы во многом задают новые правила взаимодействия в цепочке «покупатель-продавец». Они (миллениалы) выбирают чат-боты и соцсети для мгновенного двустороннего общения с брендами, предпочитают динамический контент, им проще пообщаться с роботом, чем с «живым» сотрудником контакт-центра. Все это следует учитывать при автоматизации процессов взаимодействия с клиентами и выборе подходящей CRM-платформы.