Итоги рынка CRM 2015: отраслевые решения и маркетинговая аналитика

В 2015 году ситуация на рынке CRM сложилась непростая: с одной стороны, заказчики CRM-решений при незначительных по сравнению с 2014 годом сокращениях бюджетов более осмысленно подходили к внедрению новых инструментов, сосредоточившись на повышении эффективности и снижении стоимости использования текущих решений; с другой стороны, 2015 год для большинства игроков рынка прошел на оптимистичной волне завершения начатых еще в 2014 году проектов и растущего спроса на CRM-решения от компаний, столкнувшихся с сокращением входящего потока клиентов и стремящихся извлечь максимальный результат из накопленной за предыдущее время клиентской базы.

<…>

Облака или «Классика»

С точки зрения технологий и методологии, рынок CRM и в 2015 году продолжил свое развитие. Мы уже не первый год отмечаем, что облачные технологии остаются ведущим трендом на рынке.

<…>

Однако, если в малом бизнесе преобладание облачных CRM-решений очевидно, ситуация в сегменте среднего и крупного бизнеса пока еще не так однозначна. Компании с уже развитой ИТ-инфраструктурой, как правило, предпочитают приобретать лицензии на CRM-решения в собственность, во многом просто следуя сложившейся традиции, но в 2015 году число крупных компаний, остановивших свой выбор на облачных решениях, значительно выросло. Конечно, пока речь идет о наиболее прогрессивных компаниях в своих отраслях. Однако настороженное отношение к использованию CRM в облаках (необязательно SaaS) обусловлено не только ложными опасениями, но и непредсказуемостью законодательства и зачастую отсутствием альтернативных по функциональности и стоимости решений, которые бы компания могла использовать в облаке.

Западные игроки, самостоятельно или с участием партнеров обеспечившие соответствие своих SaaS-решений российскому законодательству в прошлом году, пока остаются практическими единственными поставщиками этих решений для данного сегмента. Однако курс валют накладывает существенные ограничения на распространение иностранного ПО и SaaS среди средних и крупных компаний, повышая шансы для занятия этой ниши российскими разработчиками. Возможно, в 2016 году мы, наконец, станем свидетелями появления серьезного игрока в сегменте гибких и функциональных SaaS-решений для среднего и крупного бизнеса, и тогда в развитии отечественного CRM-рынка, несомненно, произойдет качественный рывок.

Объединяя пространство

Набиравший в 2014 году силу тренд объединения CRM-решений с другими информационными системами и используемыми в рамках ежедневной деятельности предприятий сервисами в 2015 году проявился в полную силу. Оправдалось ожидавшееся нами увеличение числа решений с уже встроенными интеграциями.

<…>

Повышая за счет интегрированных в решение сервисов его ценность, разработчики одновременно предоставляют пользователям возможность поддержки омниканальных коммуникаций со своими клиентами.

Конечно, основная задача CRM-системы заключается в наиболее эффективном использовании всей имеющейся информации о взаимоотношениях с клиентом, включая историю коммуникаций с ним и возможности для оперативной реакции на обращение через любой канал, для его привлечения, удержания и развития. Однако на российском рынке омниканальность с ее основной целью формирования у клиента позитивного опыта от взаимодействия с компанией востребована лишь отчасти, и этой методологии еще только предстоит укреплять свои позиции.

<…>

В текущем году основной акцент развития функциональности CRM-решений будет сделан именно на упрощение их интеграции с другими сервисами и системами. Об этом говорит и Светлана Гудкова, директор по развитию департамента CRM, MAYKOR-GMCS: «Еще один тренд – это интеграция CRM с другими платформами поддержки бизнеса: e-commerce, программами лояльности, маркетинговыми информационными системами и прочими сервисами».

<…>

Лидогенерация

«2016 год – время пересмотра возможностей. Современные CRM-системы предлагают широкий набор инструментов, с помощью которых можно совершить настоящий переворот в области продаж и маркетинга, – соглашаясь с коллегами, отмечает Светлана Гудкова. – Изучение клиентского опыта, истории заказов за несколько лет может дать бизнесу по-настоящему революционные возможности для максимальной персонализации отношений с клиентами».

Очевидно, что маркетинговая аналитика, как мы и предполагали в прошлом году, становится все более востребована бизнесом. И возможность повысить эффективность маркетинга за счет совместного использования его инструментов с CRM-системой для компаний России и СНГ будет являться в 2016 году ключевым фактором при выборе нового решения для управления взаимоотношениями с клиентами или развитии существующего.

<…>

Светлана Гудкова, MAYKOR-GMCS: «На фоне общего падения покупательной способности важно научиться не просто управлять спросом, а предвосхищать его, задавать тренды, формировать уникальное предложение, которое и станет основной ценностью для клиентов наряду с высоким качеством обслуживания».

<…>