Главные тенденции российского рынка CRM-систем

Один из самых заметных трендов последнего времени – импортозамещение – отразился и на рынке CRM. Причем если в бизнесе главной причиной перехода на отечественные решения является финансовая сторона, то в госсекторе – это происходит больше по политическим мотивам. Также последние несколько лет в тренде – повышение мобильности и социализация CRM, облачные системы, интеграция CRM с другими сервисами, расширение аналитического функционала и пр.

Светлана Гудкова, директор по развитию департамента CRM компании MAYKOR-GMCS, отмечает, что более успешны те компании, которые умеют прогнозировать спрос и «слушать» клиентскую среду. «CRM дает такую возможность, позволяя анализировать каждый канал, по которому потребитель получает информацию о продукте, услуге и т.д. Знания о потребностях клиента, его отношении к компании или бренду и скорость реакции – вот что нужно бизнесу сейчас и во что он готов вкладываться».

Российский рынок CRM-систем является достаточно насыщенным. За последние 1,5 года он развивался в качественном направлении, усложнялись требования к решениям, трансформировалось само понятие CRM.

«Собственно, речь идет об xRM – сложных интеграционных решениях, которые черпают данные из самых разных систем и помимо традиционных задач позволяют управлять сервисами, продуктами, ресурсами. На сегодняшний день у MAYKOR-GMCS несколько таких проектов в разных областях. В частности, сейчас для одной компании из сферы связи мы ведем разработку xRM-системы, которая является частью BSS-решения, объединяющего личные кабинеты, биллинговую и смежные подсистемы», – говорит Светлана Гудкова.

Рынок становится более зрелым, растет число внедрений в компаниях сегмента СМБ, который если и не обеспечивает основной спрос на CRM, то занимает в нем значительную и все возрастающую долю. В тесной связи с этим процессом будет находиться рост облачного сегмента.

Светлана Гудкова также отмечает пик спроса на CRM-системы в сегменте малого и среднего бизнеса. По её словам, СМБ-компании готовы внедрять коробочные решения и брать за основу готовые процессы, чтобы получить быстрый экономический эффект.