CRM-рынок России в 2025-2026 гг.
В обзоре TAdviser читайте о том, каким турбулентностям подвергся российский рынок CRM-систем в 2025-м, и какие перспективы эксперты видят в 2026 году.
Российский рынок CRM-систем в 2025-2026 гг.
По предварительным оценкам TAdviser, по итогам 2025 года российский рынок CRM увеличился на 25% и достиг отметки в 44,1 млрд руб. Оценка 2024 года была скорректирована в сторону повышения: рост г/г оценивается в +25% − до 35,3 млрд руб.
По итогам 2025 года ИТ-компании констатируют смену рыночной парадигмы: первая половина прошла с активным ростом по всем направлениям, тогда как второе полугодие отмечено заметным спадом. В числе причин называются оптимизация ИТ-бюджетов клиентов, заморозка новых проектов и усиление тренда на внутреннюю разработку. В ответ на экономические вызовы часть игроков инвестировала в собственные решения.
Эксперты отмечают усложнение запросов заказчиков и расширение периметров внедрений: спрос сместился с изолированных CRM на цифровые экосистемы. Если в 2022-2024 гг. фокус был на выборе платформ и миграции, то главным новым трендом в 2025 г. можно назвать эволюцию или шифтинг роли интеграторов. Они становятся партнерами заказчиков по бизнес-эффекту, а не просто исполнителями ТЗ.
По ситуации на начало 2026 года, рынок продолжал развиваться на фоне давления со стороны макроэкономических факторов. Экономика вошла в фазу низкого роста при сохранении высоких процентных ставок, инвестиционные проекты либо откладываются, либо пересматриваются, ИТ-бюджеты сокращаются. Дополнительным фактором становится рост налоговой нагрузки, который при высокой конкуренции на рынке невозможно полностью переложить в стоимость лицензий на ПО.
Доходы участников рынка
В новом рейтинге крупнейших российских поставщиков CRM-систем лидерство удерживает интегратор «Лига Цифровой Экономики» с выручкой более ₽3,7 млрд (рост 80% г/г). В первой тройке – вендоры «БПМСофт» и AmoCRM.
Суммарная выручка всех участников рейтинга составила ₽20,4 млрд.
Посмотреть полный рейтинг «Крупнейшие поставщики CRM-систем»
<…>
Ретроспектива в сильный 2024-й: функциональный рывок и рост экосистем
В течение 2024 г. российские производители CRM-систем занимались всесторонним усовершенствованием своих продуктов: их функционала, пользовательских интерфейсов, а также способности интегрироваться с другими системами компаний-заказчиков. В результате заказчикам были предложены полноценные альтернативы иностранному ПО, и разработки нашли отклик у рынка.
<…>
Компания BPMSoft в 2024 году активно развивала сразу несколько направлений бизнеса: саму платформу, вендорскую экосистему, выступала с образовательными инициативами, а также занималась вопросами информационной безопасности.
<…>
К 2025 году на российском рынке был представлен ряд полнофункциональных отечественных CRM, которые пока еще уступали продуктам глобальных вендоров в интеграционных возможностях и LCNC (Low-code/no-code) настройке, и это сказывалось на сроках внедрения/миграции.
Тенденции к 2025 году
Многие тренды российского рынка CRM года 2024-го перекочевали в 2025-й. По-прежнему компании-заказчики хотели получать максимальный контроль за используемыми в CRM-системах технологиями. Был востребован переход на открытые технологические стеки, актуален рост требований к кибербезопасности. Не менее важным трендом оставалась интеграция ИИ в пользовательские сценарии – от обработки запросов до поддержки решений в реальном времени.
<…>
Эксперт отметил, что в 2024-2025 гг. развитие CRM в компаниях шло через акцент на операционную эффективность и быстрый возврат инвестиций. Цикл, включающий в себя тестирование гипотез, проведение пилотов с дальнейшим промышленным внедрением подтвержденных идей, виделся как будущий стандарт работы.
<…>
С тем, что подключение ИИ к автоматизации различных бизнес-процессов управления отношениями с клиентами, − это переходящий тренд, были согласны практически все опрошенные эксперты. Более того, по общему мнению, и российские вендоры, и заказчики уже были готовы к использованию возможностей ИИ в CRM-системах.
Как отметил Юрий Востриков, генеральный директор BPMSoft (входит в ИТ-холдинг LANSOFT), эти процессы уже шли и будут только ускоряться.
«Алгоритмы машинного обучения позволяют значительно расширить аналитические возможности, автоматизировать рутинные задачи и повысить точность прогнозирования. Например, предиктивный скоринг данных помогает компаниям оценивать вероятность заключения сделки, а интеллектуальные подсказки оптимизируют работу с клиентами», − пояснил он.
Эксперт выделил востребованные направления, в которых технологии ИИ и ML могут существенно повысить эффективность бизнеса: это прогнозирование в продажах и углубленная автоматизация взаимодействия с клиентами за счет применения LLM, а также тонких аналитических инструментов, позволяющих улавливать, к примеру, изменения в настроении клиента.
<…>
Внедрение технологий и сервисов ИИ в первой половине 2025 года представлялось уделом крупных корпораций, тогда как сегмент SMB смотрел на ИИ с настороженностью. Заказчики из сегмента SMB запрашивали чат-боты и базовые функции анализа данных.
Узость круга крупных корпоративных заказчиков имело два следствия для российского рынка CRM. Первое: технологии и сценарии применения ИИ и ML в системах управления отношениями с клиентами не получили широкого распространения. Второе: крупным российским вендорам и системным интеграторам, заинтересованным в проектах, где востребован ИИ, приходилось выдерживать конкуренцию с коллегами по рынку.
Смена парадигмы в середине 2025-го
По итогам 2025 года ИТ-компании констатируют смену рыночной парадигмы: первая половина прошла с активным ростом по всем направлениям, тогда как второе полугодие отмечено заметным спадом. В числе причин называются оптимизация ИТ-бюджетов клиентов, заморозка новых проектов и усиление тренда на внутреннюю разработку.
<…>
Несмотря на непростую экономическую ситуацию, 2025 год стал успешным для BPMSoft: компания показала умеренный рост выручки, в первую очередь в сегменте среднего бизнеса, привлекла порядка сотни новых клиентов, серьезно обновила и переработала свои решения.
Так, по словам Юрия Вострикова, генерального директора BPMSoft (входит в ИТ-холдинг LANSOFT), CRM-система компании стала одной из первых на российском рынке, реализовавших полноценную интеграцию с мессенджером MAX на уровне платформы. Также разработчики последовательно развивали вопросы безопасности и интеграционных возможностей системы, расширили поддержку российских СУБД и операционных систем, а также обеспечили совместимость с облачными платформами Yandex Cloud и VK Cloud.
«CRM остается для нас ключевым продуктовым направлением: по итогам 2025 года на него пришлось 67% доходов от реализации лицензий на ПО. Фокусные отрасли при этом не изменились и сохранятся в 2026 году – это ИТ, ритейл, финансовый сектор и ТЭК. За счет развития партнерства с ICL Soft хорошую динамику показала фарма.»
<…>
Эксперты отмечают усложнение запросов заказчиков и расширение периметров внедрений: спрос сместился с изолированных CRM на цифровые экосистемы. Заказчики всё чаще ставили задачи глубокой интеграции CRM с ERP, BI, платформами электронной коммерции, телефонией, аппаратными решениями.
<…>
Тенденции рынка на начало 2026 года
По ситуации на начало 2026 года, рынок продолжал развиваться на фоне давления со стороны макроэкономических факторов. Экономика вошла в фазу низкого роста при сохранении высоких процентных ставок, инвестиционные проекты либо откладываются, либо пересматриваются, ИТ-бюджеты сокращаются. Дополнительным фактором становится рост налоговой нагрузки, который при высокой конкуренции на рынке невозможно полностью переложить в стоимость лицензий на ПО.
Как рассказал Юрий Востриков, генеральный директор BPMSoft (входит в ИТ-холдинг LANSOFT), на входе в 2026 год четко обозначилось замедление процессов импортозамещения, поскольку все, что было критично, особенно SaaS, уже заменено. Западные решения во многих компаниях «законсервированы», вопросы поддержки решаются всеми по-разному, в зависимости от возможностей или обстоятельств, а сроки обязательного перехода на отечественное ПО для объектов КИИ смещаются. К тому же 90% заказчиков BPMSoft размещают CRM-системы в собственных контурах, а не в облаке ИТ-компании.
<…>
В 2026 году усиливается также другое важное изменение – модель подписки на управляемый сервис (CRM-as-a-Service), в которой интегратор выступает полноправным партнером. В этой модели клиенты покупают уже не просто лицензию, а эффективность. Интеграторы же отвечают не только за поддержку, но и за постоянное совершенствование систем, обучение команд и регулярный анализ ключевых бизнес-метрик. Заказчики все более жестко подходят к процедуре due diligence и всё чаще выбирают тех, кто способен вести проект как генподрядчик изменений.
Исходя из фокуса разработки российских вендоров CRM в 2026 году, можно предположить, что в скором времени может начать отмирать логика выбора «лучшей CRM на рынке». Вместо этого для заказчиков может стать более актуальным вопрос о наиболее подходящей стратегии развертывания. Вместо «конкурса на лучший функционал» более актуальной может стать оценка операционной модели поставщика. От этого будет зависеть какой сценарий внедрения принесет более позитивный эффект при текущей зрелости организации.
Эволюция тренда ИИ
Компания BPMSoft подготовила исследование практик применения ИИ в клиентских процессах (продажах, маркетинге и сервисе) крупных компаний и на его основе сформировала карту перспективных сценариев использования ИИ в CRM.
Юрий Востриков, генеральный директор BPMSoft (ИТ-холдинг LANSOFT): «Растет интерес к инструментам искусственного интеллекта. Рынку не нужны пилоты; рынку нужны работающие инструменты и измеримые эффекты – реальные результаты внедрения в рабочих процессах компаний, а не в маркетинговых презентациях».
По прогнозу Юрия Вострикова, в дальнейшем успех ждет тех вендоров, кто сможет монетизировать тренд – сделает ИИ основой своих продуктов
<…>
Приоритеты вендоров и интеграторов в 2026 году
ИТ-компании выстраивают свои стратегии на 2026 год, исходя из трех основных доминирующих векторов: необходимости роста в турбулентности рыночной ситуации, импортозамещения в Enterprise-сегменте, перехода к радикальной модели AI-driven. Ожидаемый бэкграунд года характеризуется макроэкономическим давлением, бюджетной осторожностью заказчиков и усилением конкуренции.
Аурика Савчук, вице-президент GMCS: Вступая в 2026 год, мы осознаем высокий уровень неопределенности и обострение конкуренции, где нам приходится конкурировать не только с другими интеграторами, но и с внутренними ИТ-командами заказчиков. В этих условиях наши задачи сфокусированы на операционной устойчивости и агрессивном поиске возможностей.
<…>
Вендоры CRM-систем не планируют сокращать инвестиции в свои продукты. Ставка идет на развитие платформенности и партнерской экосистемы. Импортозамещение в CRM обрастает институционализированными программами с центрами компетенций и длинными проектными циклами.
Так, BPMSoft планирует открыть технологический центр для демонстрации своих продуктов и партнерских решений, проведения тестирований, обмена опытом. А в ITFB Group рассчитывают на начало активной фазы импортозамещения решений Oracle Siebel CRM, Microsoft Dynamics 365, SalesForce и PEGA.
<…>
GMCS сделает стратегическую ставку на развитие экспертизы в трех российских продуктах: «Битрикс24» как массовом рыночном лидере, BPMSoft как корпоративной платформе для комплексных проектов и GreenData как продукте с высоким потенциалом в финансовом секторе. Целью компании является стабилизация проектного портфеля и укрепление позиций за счет глубокой специализации и гибкости в меняющейся среде.
ИИ в 2026 году присутствует у большинства компаний и, глобально, из набора функций будет развиваться в сторону перестройки архитектуры CRM.
В BPMSoft планируют расширять набор ИИ-инструментов в течение года. Среди них – автоматическое создание статей базы знаний, генерация ответов на обращения, формирование документов и коммерческих предложений, сводки по контрагенту, ИИ-OCR, ассистенты планирования и работы с данными. Компания инвестирует в развитие новых моделей ML, включая прогнозирование спроса и ценообразования, функции маскирования персональных данных, транскрибацию аудиофайлов и создание автоматических бенчмарков для оценки качества LLM-моделей.
Юрий Востриков, генеральный директор BPMSoft (ИТ-холдинг LANSOFT): «За последние два года BPMSoft инвестировала более 800 млн рублей в исследования и разработку ИИ-функциональности и планирует наращивать эти вложения в дальнейшем. Осенью 2025 года мы анонсировали появление в BPMSoft платформы ИИ-агентов, первая версия которой станет доступна для клиентов в релизе 1.9, выход которого запланирован на февраль 2026 года. А также постоянно развиваем встроенные в нашу платформу ML-модели для работы с данными».
<…>
ИТ-компании ставят конкретные коммерческие задачи по расширению базы, в том числе за счет экспансии за пределы РФ.
Юрий Востриков, генеральный директор BPMSoft (ИТ-холдинг LANSOFT): «В приоритете – привлечение новых заказчиков на российском рынке и расширение присутствия в странах СНГ за счет сотрудничества с локальными партнерами по внедрению».
<…>
Источник: TAdviser, 2026 г.
Назад