CRM-рынок России

Российский рынок CRM-систем продолжает движение вверх, хотя и с более низкой динамикой. После ухода западных вендоров он активно прирастает отечественными решениями. Крупный бизнес осторожно подходит к импортозамещению, и, если не находит подходящего аналога зарубежным системам, предпочитает разрабатывать его самостоятельно. Аурика Савчук, вице-президент GMCS, поделилась с аналитическим агенством TAdviser своей оценкой уровня развития CRM-систем в России.

2022-2023: Оценки, тренды, крупнейшие поставщики и перспективы – данные TAdviser

Выжидательная позиция и спад активности в 2022 году

Ключевыми трендами 2022 года для рынка CRM-систем в Enterprise секторе стали уход зарубежных решений, импортозамещение ПО и значительный спад активности в развитии ИТ-проектов. Внешние факторы влияли как на поставщиков решений, так и на заказчиков. После ухода западных вендоров, команды были вынуждены адаптироваться к новым условиям и присматриваться к отечественным продуктам для потенциальной миграции.

Приостановка проектов и заморозка бюджетов были характерны в первую очередь для компаний с зарубежным участием и крупного бизнеса в целом. В том числе, из-за серьезной кастомизации используемых решений и множества внутренних интеграций. Малый бизнес пострадал меньше, так как изначально ориентировался на минимизацию косвенных расходов и использования базового функционала CRM.

<…>

Рынок активно прирастал российскими решениями, что позитивно сказалось на развитии и конкурентоспособности CRM-систем. Государство также не оставалось в стороне и разработало ряд пакетов для поддержки ИТ-сектора. Все это привело к тому, что к концу 2022 года, благодаря импортозамещению и притоку пользователей, рынок имел как облачные CRM-решения, так и множество коробочных конкурентоспособных CRM-систем, которые продолжают развиваться.

<…>

Массово запускать проекты по импортозамещению CRM-систем, в первую очередь SaaS, компании начали осенью 2022 года. Особенностью этих проектов было то, что из-за остановки облачных CRM с подписной моделью зарубежными вендорами, часть клиентов были вынуждены переехать в инструменты типа Excel. Таким образом они сохраняли информацию по клиентской базе, но полностью теряли процессную часть. Обозначенные сроки проектов по внедрению Enterprise CRM варьировались от 1 до 3 месяцев.

<…>

Еще одним трендом 2022 года оставалась виртуализация продаж, затрагивающая как привычный к онлайну B2C, так и B2B сегмент.

<…>

К концу 2022 года сформировалась карта импортозамещения по продуктам, и в 2023 году заказчики уже могли оценить предлагаемые решения с учетом их функциональности, безопасности, удобства использования и других важных аспектов.

<…>

Крупнейшие поставщики CRM-систем

Всего в рейтинге приняла участие 21 компания. Их суммарная выручка от реализации CRM-проектов по итогам 2022 года превысила 12,2 млрд руб.

GMCS вошла в ТОП-15 крупнейших поставщиков CRM-систем.

<…>

Фокус на импортозамещение в 2023 году

Сейчас происходит глобальное перераспределение рынка между зарубежными и российскими вендорами и этот процесс продлится несколько лет. Часть российских разработчиков сегодня предлагают относительно дешевые коробочные CRM-решения, другие – предпочитают самостоятельно или с партнерами заниматься продажей и внедрением своих продуктов. Независимые интеграторы CRM-решений в большей степени двигаются в сторону разработки CRM для заказчика на базе low-code-платформ или open-source-компонентов, чем в направлении внедрения российских CRM. Также широко применяются решения на базе микросервисной архитектуры, где для каждого заказчика создается уникальный набор модулей и решений.

По мнению некоторых экспертов, со временем это может привести к увеличению числа вендоров на рынке и расширению предложения CRM-продуктов для заказчиков.

В целом, компании сформировали планы по импортозамещению и начали активно выбирать партнеров. А разработчики, под воздействием клиентских запросов, стали делать упор на развитие и расширение функциональности своих решений.

<…>

По результатам исследования процессов взаимодействия с клиентами, которое провело аналитическое агентство вендора НОТА, на первое полугодие 2023 года CRM-системы были внедрены у почти половины опрошенных организаций (41%). Однако объем предложений для импортозамещения CRM-решений сегодня сильно отличается в зависимости от размера компании. Средний и малый бизнес, а также ИП не ограничены в выборе российских систем: рынок простых коробочных решений большой, он насыщен ИТ-продуктами и стремительно развивается.

<…>

При этом крупные корпорации не могут столь же быстро перевести свои процессы, часто организованные в разных ИТ-системах, на новое решение, поэтому внедрение CRM для крупного бизнеса – это всегда кастомизация под конкретный запрос, поэтапное планирование и замещение разных сервисов. Большим организациям нужна гибкая система с современным стеком, возможностью поддерживать ее работу силами собственной или внешней ИТ-команды.

<…>

Развивается класс систем аналитического CRM, предназначенных для автоматизации процессов анализа и сегментации клиентской базы, целевых коммуникаций с клиентами. В этой области есть достаточное число относительно зрелых решений российских разработчиков. Поэтому и процесс миграции идет активно. Если раньше проекты миграции с иностранной платформы на российскую длились 6-9 месяцев, то сегодня заказчики предъявляют более жесткие требования к срокам, ограничивая интегратора 3-6 месяцами.

<…>

Основные драйверы и барьеры

Активному развитию рынка, как и в прошлом году, способствуют импортозамещение ПО, которое поддерживается государством, нормативные требования в части перехода на российские продукты и невозможность приобрести или продлить лицензии западных вендоров.

Часть крупных компаний приступила к процессу импортозамещения еще с 2014 года, разрабатывая собственные решения с привлечением подрядчиков. Этот процесс продолжается и в настоящее время. Также появляются российские вендоры, которые замещают ушедшие решения от Oracle, SAP, Microsoft и других зарубежных разработчиков.

Кроме того, выравнивается экономическая ситуация, становятся понятны приоритеты и дальнейшие направления развития. Также стало очевидно, какие компании ушли с рынка, а кто, наоборот, закрепился и продолжает расти в конкурентной борьбе.

Среди барьеров, замедляющих темпы роста рынка, эксперты выделяют:

• отсутствие квалифицированных кадров;

• неготовность российских вендоров к такому количеству проектов-миграций;

• недостаточную зрелость решений российских вендоров для покрытия потребностей enterprise-сегмента. Как в части процессов развития собственных продуктов, так и в части подходов к работе с партнерской сетью;

• общую неравномерность уровня реализации и стоимости в данных проектах, что усложняет выбор для конечных клиентов;

• низкую узнаваемость отечественных брендов. Заказчики все еще настороженно относятся к российским разработкам;

• спешку, с которой ИТ-разработчики насыщают CRM новыми фичами. Многие компании жалуются на медленную работу при больших объемах данных, а также сложности с интеграцией в действующую инфраструктуру;

• скорость разработки систем и необходимых интеграций. Сопоставимый лидерам рынка продукт нельзя создать достаточно быстро, и для крупного бизнеса это требует инвестиций времени и средств;

• попытки компаний экономить: они более внимательно относятся к предложениям интеграторов и стремятся сделать обоснованный выбор.

<…>

На что обращают внимание заказчики

В первую очередь, заказчики сегодня ориентируются на системы, которые помогают оптимизировать ключевые процессы, наладить омниканальное и эффективное взаимодействие с клиентами и партнерами, автоматизировать рутину и упростить выход на новые рынки.

На выбор влияют простота использования и удобный интерфейс системы, наличие необходимых функций и возможностей для обработки и анализа данных, поддержка со стороны разработчиков.

Растет интерес к BPM-платформам, микросервисной архитектуре и low-code, которые обеспечивают CRM необходимую гибкость и возможности для расширения функциональности. Крупный и средний бизнес стремится к сквозной автоматизации процессов, поэтому в фокусе оркестрация и управление распределенными сложными процессами через единый центр.

<…>

Заказчики также внимательно относятся к интеграционным возможностям – система должна эффективно взаимодействовать с ERP, MDM, контакт-центром, хранилищами данных, BI и т. д.

Выбирая подрядчиков, бизнес ставит на первый план их способность быстро адаптироваться к меняющимся требованиям и возможность обеспечивать высокое качество сервиса в оговоренные сроки. Еще одним фактором является готовность к освоению новых продуктов и технологий, а также наличие обширного опыта в разработке на различных технологических стеках.

«Функциональность имеющихся на рынке CRM-систем находится примерно на одном уровне. У большинства из них есть мобильная версия, встроенная аналитика, инструменты самообслуживания клиентов. Поэтому на первый план выходит доверие к вендору и комфортность работы с ним, как напрямую, там и через партнера», – отмечает Аурика Савчук, вице-президент GMCS.

Все больше компаний ищут гибкую CRM-систему с неограниченными возможностями для адаптации, растянутыми во времени, мощным движком настройки бизнес-процессов, встроенных инструментов интеграции по стандартным протоколам.

Бизнес обращает внимание на возможность покрытия всего пула функциональных требований, использования CRM как единого окна для менеджеров по продажам, изменения процессов и интерфейсов, на случай появления дополнительных требований. В приоритете – технологический стек: он должен быть современным, прогрессивным и актуальным с точки зрения возможностей интеграции.

<…>

Небольшие заказчики в первую очередь смотрят на наличие в системе готовых сущностей и процессов для их отрасли и на то, насколько хорошо они ложатся на их ожидания. Наличие удобных готовых отчетов по мониторингу воронки продаж, эффективности менеджеров, предпочтениям клиентских сегментов – для них большой плюс.

Модели аналитики и визуализации данных также актуальны для заказчиков. Система должна иметь возможность анализировать информацию и принимать обоснованные решения на ее основе.

<…>

Процессы работы с клиентами выходят далеко за рамки привычного CRM и требуют BPM подхода, поэтому конструктор процессов по принципу low/no-code становится крайне необходимым для заказчиков.

На первый план выходят системы, которые могут обеспечить сквозной процесс, безбарьерное общение с клиентами и решение их задач без потери информации. Представители рынка отмечают, что им не хватает интеграции с ВКС, функции сбора данных из ERP-систем, возможности работать с платформой в режиме офлайн, а также инструментов перевода речи в текст.

Не последнее место при выборе системы занимают стоимость и экономическая эффективность от внедрения решения.

При принятии решения о миграции самое главное для заказчика – предусмотреть безболезненный переход, который позволит продолжить выполнять ежедневные задачи в том же объеме и с тем же качеством.

<…>

Оценки объема и динамики рынка

Если для 2022 года был характерен спад и осторожное наблюдение, то 2023 год уже возвращает CRM-сегмент на прежнюю динамику и темпы роста. По оценке TAdviser, рост рынка в 2022 году замедлился до 8%, его объем достиг 23,5 млрд руб. По предварительным итогам 2023 года объем российского рынка CRM увеличится до 28,2 млрд руб. при динамике 20%.

<…>

В GMCS прогнозируют, что выручка вырастет на 20% по сравнению с прошлым годом.

<…>

Эксперты аналитического агентства НОТА отмечают, что в 2023 году российский рынок вернулся на уровень $432 млн с прогнозом роста до $602 млн к 2028 году.

Проекты, запущенные в 2023 году у Enterprise компаний, продолжатся в ближайшие год-два – бизнес будет подключать новые подразделения на уже готовые решения и в то же время расширять функциональность за их пределами.

Поэтому, требования, которые заказчики предъявляют к поставщикам CRM-систем, останутся прежними. Среди ключевых – наличие платформы в Реестре отечественного ПО, а также возможность бесшовной интеграции с текущим ИТ-ландшафтом клиента.

В 2024 году игроки рынка ожидают более массовых и крупных проектов миграции CRM-систем на российские решения. По предварительным прогнозам, до конца 2025 года 50-70% CRM-систем в крупных российских компаниях уже будут импортозамещены. Это увеличит объемы рынка настолько, насколько российские интеграторы смогут удовлетворить спрос.

<…>

Компании продолжат инвестировать в развитие собственных локальных платформ, замещая зарубежные аналоги и расширяя круг функциональности, а не покупая лицензии через обходные пути. Локальные вендоры будут быстро занимать новые ниши и сегменты рынка. Для малого бизнеса существенно повысится доступность сервисов и софта по автоматизации.

Основным драйвером, помимо импортозамещения, будет появление новых технологий. Развитие CRM-систем будет нацелено на внедрение нейросетей, ИИ-решений, а также голосовых технологий – все то, что будет облегчать работу менеджеров или сейлзов с системой, однако повысит ее стоимость.

Также заказчики будут продолжать внедрять CRM-системы как неотъемлемый инструмент для развития бизнеса и обеспечения эффективной операционной деятельности, будет сохраняться стабильный спрос на CRM-решения. Кроме того, продолжится укрепление партнерских отношений интеграторов с вендорами CRM-систем. Ожидания от рынка и проектов увеличиваются, предъявляются более высокие стандарты качества и требования к функциональности систем.

<…>

Источник: TAdviser, 2023 г.