Области применения CRM-решений в процессе оказания государственных услуг

О тенденциях развития CRM-решений в госсекторе в России.

Последние несколько лет ситуация развития ИТ в госсекторе определяется следующими двумя основными тенденциями: обеспечение взаимодействия госучреждений с гражданами и негосударственными организациями (G2C – Government-To-Citizen) и взаимодействие ведомств друг с другом (G2G –  Government-To-Government), или межведомственное взаимодействие. С точки зрения ИТ-ландшафта госсектора это электронные госуслуги, а также системы межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ) и межведомственного электронного документооборота (МЭДО), без которых говорить об электронных госуслугах не имело бы смысла.

Россия действительно демонстрирует серьезные успехи в области информатизации работы органов государственной власти. В рейтинге уровня развития электронного правительства, подготовленном ООН по итогам 2011 г., Россия поднялась на 32 позиции вверх, с 59 на 27 место. Одновременно Россия улучшила свое положение в рейтинге развития информационных технологий, который рассчитывают эксперты Всемирного экономического форума, –  за 2011-2012 гг. она поднялась с 77 на 56 строчку[1].

Переход к оказанию государственных услуг в электронном виде остается главным российским ИТ-проектом последних лет. Но это не только СМЭВ. Растет потребность и в информационных решениях по управлению взаимоотношениями с контрагентами в рамках предоставлениях госуслуг. Иначе говоря – в CRM.

Чего же именно ждет госсектор от CRM? Какие задачи ставит? В первую очередь это:

• Повышение прозрачности, качества и комфортности процессов оказания государственных услуг;
• Перевод контактов заявителей с органами, оказывающими госуслуги, в среду электронного взаимодействия;
• Повышение скорости информационного обмена при оказании государственных услуг;
• Повышение удобства, оперативности и качества обработки поступающих обращений в режиме реального времени;
• Построение оперативного контроля полноты и своевременности оказания государственных услуг;
• Повышение качества принятия управленческих решений за счет оперативности, полноты и достоверности обрабатываемой информации;
• Улучшение взаимодействия c подотчетными организациями и государственными органами;
• Повышение удовлетворенности потребителей государственных услуг.

Обратимся к мировой статистике по CRM. За прошедший год мировой рынок CRM вырос на 12,5%. Согласно отчету Gartner, в 2012 году проникновение CRM стало еще более глубоким в большинстве регионов, особенно среди компаний среднего бизнеса и крупных промышленных предприятий. Пятерка крупнейших игроков на рынке CRM-систем по объему продаж выглядит следующим образом: Salesforce.com, SAP, Oracle,Microsoft, IBM. По прогнозам Trefis, совокупная выручка от продаж Microsoft Dynamics CRM и ERP достигнет $2,5 млрд. к 2018 году. По данным на 2012 год, пользователями CRM системы от Microsoft являлось 2,25 млн. человек в 33 тыс. компаний, причем среднее количество пользователей в проекте составило 68 человек. Лидирующие позиции Microsoft на рынке CRM-систем подтверждают и другие аналитические агентства. Среди пользователей Microsoft Dynamics CRM в мире в государственном секторе – муниципалитеты, министерства, коммуны, больницы и прочие структуры.

При этом согласно итогам исследования DSS Consulting доля CRM-проектов в госсекторе по сравнению с остальными отраслями остается небольшой – порядка 4%. При этом 74% всех внедрений CRM-систем приходится на лидирующую пятерку отраслей экономики (торговля, услуги, производство, финансы, банки, страхование и др.[1])

На российском рынке только начинают появляться специализированные CRM-решения для госсектора, соответствующие задачам информатизации процесса оказания государственных услуг. В рамках данной статьи будет рассмотрено решение компании GMCS для государственного сектора, разработанное на базе продукта Microsoft Dynamics CRM.

1. Данные взяты из исследования CNews Analytics «ИТ в органах государственной власти 2012»