Облачный CRM: каждому по потребностям

Информационно-аналитический портал «Практика CRM» подготовил обзор об облачных CRM-системах на российском рынке. Аурика Савчук, директор департамента решений управления взаимодействием компании GMCS, рассказала о преимуществах применения и ограничениях, сдерживающих развитие облачного CRM.

Подводя итоги 2018 года на рынке CRM и перечисляя наиболее перспективные направления его развития вместе с экспертами, мы лишь вскользь упомянули облачные технологии. Однако это вовсе не означает, что данный тренд постепенно теряет свои позиции и отходит на второй план. На самом деле, использование CRM-системы в облаке, как и других корпоративных решений, из исключения постепенно превращается в стандарт: растущая гибкость тарифов и технологических возможностей, а также обеспечиваемый уровень безопасности данных привлекают к облачным технологиям даже самые консервативные компании.

Так, по данным аналитического агентства Gartner, уже сегодня 80% всех внедряемых CRM-решений в мире – облачные. В России и странах СНГ это соотношение пока меньше, однако и среди российских компаний доля использования облачных технологий для работы с клиентами неуклонно растет. Эксперты IDC, например, считают, что в пятилетней перспективе российский рынок облачных услуг достигнет почти 1,5 млрд долларов (при объеме рынка в 660 млн долларов в 2017 году).

<…>

Облако или on-premise?

По направлению CRM компания GMCS работает преимущественно с крупными корпоративными клиентами (телекоммуникации, розничная торговля, Hi-tech, профессиональные услуги), бизнес которых достаточно строго регламентирован. Заказчики компании в основном используют on-premise CRM-решения. Говоря об ограничениях использования облачного CRM, Аурика Савчук отмечает неготовность крупных компаний переносить клиентские данные в облако. В числе других причин использования именно on-premise CRM-решений эксперт отмечает «ИТ-стратегию предприятия и инвестиции, уже сделанные в on-premise лицензии». Тем не менее, по мнению Аурики Савчук, облачный CRM на российском рынке востребован, но для компании GMCS «на текущий момент это скорее точечные проекты, чем массовое явление».

Так, она ссылается сразу на несколько «облачных проектов на базе Microsoft Dynamics CRM для компаний, которым было важно быстро запустить нужный функционал для взаимодействия с клиентами или решить какие-то специализированные задачи», реализованных командой GMCS в 2018 году. В рамках этих проектов решались задачи «обеспечения мониторинга действий пользователей в социальных сетях для управления репутацией бренда, улучшения продаж, отслеживания эффективности проводимых маркетинговых и рекламных кампаний».

<…>

Аурика Савчук отмечает ключевую роль стратегии в выборе облачной или on-premise версии CRM. Среди «противопоказаний» к внедрению облачного CRM она также выделяет: «неготовность предприятия менять существующие бизнес-процессы, в том числе по причине устаревшей инфраструктуры, разрозненность бизнес-подразделений, работающих с клиентами, ограниченные ресурсы на развитие».

При этом эксперт отмечает, что ряд компаний осознанно отказывается на текущий момент от «внедрения облачных сервисов, включая облачный CRM, руководствуясь необходимостью обеспечить стабильность бизнеса в условиях быстрых изменений, с которыми им приходиться сталкиваться. Этот тот случай, когда компании выбирают более привычную и стабильную функцию вместо более новой и прогрессивной».

Внедрять или не внедрять?

Выбор on-premise CRM-решения также может быть обусловлен стремлением компании последовательно развивать и дорабатывать его в зависимости от потребностей бизнеса. По мнению Аурики Савчук, «за годы использования CRM-система «обрастает» необходимой заказчику функциональностью и интеграциями. Перенести такую конструкцию в облако достаточно непросто. Тем не менее, цифровая трансформация и желание ускорить преобразования заставляет предприятия пересматривать привычные подходы, совершенствовать инфраструктуру под внедрение цифровых сервисов, менять организационную культуру и развивать необходимые навыки у персонала».

<…>

Аргументы в пользу облачных CRM-решений

В числе ключевых преимуществ облачных технологий для бизнеса:

• Значительное ускорение старта использования решения
• Немедленный доступ к инновациям и ежеквартальные обновления системы
• Возможность быстро добавлять новую функциональность, мгновенно снабжая пользователей нужными здесь и сейчас инструментами, и отключать невостребованные компоненты
• Отсутствие расходов, связанных с аппаратными средствами и их амортизацией.

<…>

Источник: «Практика CRM», апрель 2019 г.