Рейтинг RPA: Forrester Wave™, Q2 2018

Отчет The Forrester Wave™: Robotic Process Automation, Q2 2018 в сокращенном переводе. Ключевые выводы.

Во главе гонки — UiPath, Automation Anywhere и Blue Prism

Исследователи Форрестер выяснили, что лидерами рынка являются UiPath, Automation Anywhere и Blue Prism. WorkFusion, Pegasystems, NICE, Kryon, Kofax, EdgeVerve и Thoughtonomy — сильные игроки. Претенденты — Redwood Software, Contextor, Softomotive, AntWorks и Another Monday.

Функциональность стандартизуется, но возможность выделиться по-прежнему остается

Возможности управления приложениями — это входной билет. Безопасность, аналитика, мультиарендность (multitenancy), легкость разработки и эффективность развертывания — вот что выделяет программные продукты из общего ряда.

Основное поле битвы — регулирование (governance) и аналитика

По мере взросления технологии RPA, лидеры гонки будут определяться возможностями аналитики. Вендоры, которые предоставят возможности анализа текстов, интеграцию с компонентами искусственного интеллекта, процессную аналитику и автоматизацию, основанная на компьютерном зрении (surface automation), получат хорошие позиции для успешного продвижения.

Каким был этот год: RPA тогда и сейчас

Передовые руководители, отвечающие за ИТ инфраструктуру и операции, знают, что рынок RPA быстро развивается — всего за 12 месяцев функции, которыми можно было выделиться в нашем Forrester Wave™ 2017, теперь являются входным билетом. В этом году на первый план в оценке платформ выходят эффективность развертывания, масштаб, размах обучения, новые подходы к регулированию и продвинутая аналитика.

Рынок определяют конвергенция функций, эффективность развертывания и безопасность

RPA идет по пути многих других рынков ПО: необходимые функции оказываются на виду, вендоры изучают платформы конкурентов, а корпоративные заказчики требуют от вендоров поддержки «обязательного набора» функций. Рынок становится более зрелым, что выражается в следующем:

• Конвергенция программных продуктов. Такие функции, как управление приложениями, распознавание текстов (OCR) и графических элементов пользовательского интерфейса и централизованное управление, предоставляет множество платформ, и за последний год эти основные функции RPA стали стандартом. Теперь дифференцируют вендоров аналитика, эффективность развертывания, масштаб и регулирование.
• Проблемы ботов, работающих под присмотром стали явными. Диалоговые боты являются центральной темой в работе контакт-центров. Хотя поддержка ботов, работающих под присмотром пользователя (attended bots), не самая привлекательная рыночная возможность в RPA, тем не менее ее актульность несколько возросла, она так дифференцирует вендоров. Боты под присмотром должны отслеживать заданные события и вызывать API или передавать задачу бэкофисному боту. Не все вендоры справляются с этой интеграцией хорошо. Управление фронт-офисными ботами требует особого внимания: здесь приходится иметь дело не с контролируемой серверной средой, а с ботами, потенциально размещенными на сотнях ПК, отличающихся аппаратными, софтверными и человеческими ресурсами.
• Акцент на эффективность развертывания. Цифровой работник может большую часть времени простаивать в ожидании отмашки от человека, события или расписания. Но простой не относится к лицензиям, инфраструктуре и стоимости поддержки. По мере взросления RPA заказчики стремятся уменьшать стоимость лицензий, требования к ресурсам и кастомизацию. Со своей стороны, вендоры улучшили оркестровку ботов и внедрили более гибкие модели лицензирования, позволяющие использовать цифровых работников более эффективно.
• Мультиарендность для размещения общих сервисов и безопасности. Возможность разграничения приложений ценно с точки зрения предоставления общих сервисов (например, изолированные разделы для разных департаментов) и с точки зрения безопасности (например, отдельный раздел для выполнения требований GDPR). Компании выбирают различные стратегии: одни предпочитают общий раздел из соображений меньшей стоимости и сложности, другие — меньшинство — выбирают многоарендность ради большей безопасности и контроля. Большинство вендоров поддерживают разграничение доступа на основе ролей, помогающий соблюсти эти требования, но лишь немногие поддерживают многоарендность.
• Требования безопасности становятся яснее, но не проще. Мы лишь поскребли по поверхности вопросов безопасности, возникающих в связи с цифровой рабочей силой. Проблемами является, например, двухфакторная аутентификация ботов (у них нет смартфонов), или соответствие требованиям закона Сарбейнса-Оксли. Хранение зашифрованных учетных записей ботов в безопасных хранилищах стало обычной функциональностью. Шифрование данных, помещаемых в очередь на выполнение роботом, подключение к CyberArk «из коробки», защита GDPR, скрытие от разработчиков учетных данных пользователей и данных о клиентах, а также аудиторские отчеты, формируемые без участия программистов, теперь являются обязательными требованиями.

Дифференциатором платформ являются процессная аналитика и обеспечение регулирования

По оценкам Форрестер, к 2021 году более 4 миллионов роботов будут выполнять офисную и административную работу, а также задачи, связанные с продажами. На свободу вырвется огромное количество роботов. И по состоянию на сегодняшний день, большинство из них бизнес создает сам — с помощью внешних подрядчиков, в большинстве случаев. Небольшие группы автоматизаторов появляются как подснежники и начинают создавать ботов, а ИТ организации зачастую привлекают уже задним числом. Регулирование, управление роботами и анализ процессов приобретают все большее значение. Наше исследование обнаружило, что:

• Надлежащее регулирование размывает разницу между человеком и роботом. Новая важная идея, появившаяся в этом году: регулирование в отношении цифровых работников RPA должно быть практически таким же, что и в отношении людей. Возможно, это звучит немного жутковато. Но все же ведите аудиторские журналы на протяжении всего жизненного цикла бота от создания до удаление, отслеживайте назначение боту менеджера и его производительность, документируйте каждое обучения. Это поможет вам присматривать за вашими цифровыми работниками и отчитываться за них.
• Централизованное управление роботами переместилось в центр внимания. Большинство вендоров расширили возможности своих центров управления. По мере взросления рынка становятся интересными такие функции, как сквозная прослеживаемость роботов, просмотр в режиме реального времени, четкое отделение автоматизации от контроля и планирования. Очереди работ, расписания, правила выполнения и поддержка запуска и остановки роботов — все это снижает потребность в редактировании скриптов для отдельных роботов и повышает эффективность развертывания.
• Пробелы в знаниях о процессе порождают новые проблемы регулирования. Знание процесса людьми недооценивается, и после того, как оно программируется в роботе, большая часть этого знания исчезает. Многие опасаются, что после исчезновения людей некому будет предугадать действия машины. У организации появляется новая форма уязвимости — как в пекарне в случае утраты оригинального рецепта приготовления теста. Регулирование, предусматривающее документирование процессов и ведение аудиторских журналов, в которые заносятся принятые решения, должны эти пробелы ликвидировать.

Чтобы получить эффект от RPA, комбинируйте его с наработками в области искусственного интеллекта

На ранней стадии рынка RPA предпочтение отдавалось «простым» процессам с тремя пятерками: до пяти решения, до 500 кликов и до пяти приложений. Найдите задачи с большим объемом транзакций, и вы откроете золотую жилу RPA. Но такие задачи найти все труднее; чтобы покинуть это скромное гнездо, RPA должен стать умнее. ИИ не заменит RPA, но RPA, использующий ИИ, заменит RPA, который этого не умеет. Большинство вендоров в нашем исследовании это понимают. В результате мы выяснили, что:

• Применение к неструктурированному контенту анализа текста повышает ценность RPA.Текстовая аналитика увеличивает стратегическую ценность RPA. Типичные документы, попадающие в поле зрения — страховые, медицинские формы претензий, счета-фактуры, заказы на покупку и электронные письма. Неструктурированные текстовые поля разбросаны по всему такому документу. Прежде чем RPA сможет что-то сделать с этими текстовыми полями, процесс должен извлечь структуры — простые, такие как имя, время или место, и сложные — чувства, усилия, намерение. Ведущие вендоры усилили свои позиции с помощью партнерских программ или собственных расширений.
• Улучшилась аналитика, нацеленная на сокращение затрат на поддержку ботов. Затраты на поддержку ботов очень важны. В одной европейской электроэнергетической компании затраты на поддержку вследствие изменений в приложениях и превышения лицензионные ограничения, а также затраты на инфраструктуру снизили показатели возврата инвестиций. Подходы применяются разные. Автоматизация на основе распознавания образов — например, OCR в сочетании с компьютерным зрением и простой нейронной сетью, способна интерпретировать изменения. Другой подход — бот привязывается к приложению через объекты или надписи. В обоих случаях, в центр управления может отправиться предупреждение с подсказкой как починить бота. Через два года аналитика научится понимать такие изменения и помогать роботам адаптироваться самостоятельно.
• Быстро развивается анализ более широкого процесса. Несколько поставщиков (например, Infosys, Kryon и UiPath) усовершенствовали свою аналитику, нацелив ее на улучшение более широкого процесса. Данные, полученные в результате автоматического выявления процесса (process mining), объединяются с традиционной десктопной аналитикой RPA, чтобы построить карту с тепловой раскраской, которая будет направлять разработку бота и его поведение. Направление дальнейшей эволюции — включение данных из BPM и анализа «пути клиента» (customer journey).
• Дорожные карты вендоров в части ИИ отличаются. Мы сравнили дорожные карты, количество текущих проектов ИИ и глубину встроенной аналитики. Выяснилось, что поддержка ИИ в RPA сочетает в себе подходы проприетарные и с открытым исходным кодом. Некоторые вендоры (например, NICE, Pegasystems и WorkFusion) в основном зависят от собственных алгоритмов ИИ, которые они включают в свои продукты. Другие привязываются к партнерским платформам ИИ — облачным или с открытым кодом (например, облачные IBM Watson или Microsoft Azure ML, а также Blue Prism и Kryon).

На рынок выходят специализированные и новые вендоры

Растущий рынок RPA привлек много новых участников. Форрестер насчитал 32 вендора программного обеспечения RPA. Некоторые инициативы являются новыми, но большинство пришло из смежных областей автоматизации. Варианты переходов разнообразные: от услуг к продуктовой разработке, от узкой области, такой как тестирование ПО, к более широкому рынку, или от автоматизации более широких процессов. Несколько компаний, не включенных в данный Forrester Wave, могут соответствовать вашим потребностям. Обратите внимание на:

• Intellibot — растущая индийская компания, сильна в Азиатско-Тихоокеанском регионе.Сильные стороны Intellibot — компьютерное зрение и простое в использовании визуальное программирование. Выигрышные области применения — извлечение информации для клиентского обслуживания, ввод данных, генерация писем, мониторинг электронной почты в финансах и в управлении персоналом. Они также хвастаются успехами в решении задач службы поддержки ИТ и мониторинга услуг.
• OpenConnect — провайдер, переходящий от страхования к широкому рынку. В начале пути OpenConnect были автоматизация мэйнфреймов и глубокое понимание клиентов в медицинском страховании. Это масштабируемое, но узкое предложение дополнено функциями, нацеленными на широкий рынок.
• Servicetrace — вендор, вышедший за рамки внутренних задач ИТ. Servicetrace пришел из автоматического тестирования, а сейчас предлагает более широкий RPA и платформу автоматизации для широкого рынка. Этот вендор заявляет, что многие платформы RPA не будут соответствовать требованиям GDPR. Например, если вы используете VMware, то администратор не должен видеть пользовательские данные и взаимодействовать с ними, а разработчики процесса не должны иметь доступа к учетным данным бота. Этим усилиям будет способствовать продолжение успешной работы с крупными корпоративными клиентами, такими как Deutsche Telekom.

Критерии оценки

Чтобы оценить состояние рынка RPA и сравнить ведущих вендоров друг с другом, Форрестер оценил их сильные и слабые стороны. Изучив прошлые исследования, оценив потребности пользователей, проведя интервью с вендорами и экспертами, мы разработали всесторонний набор критериев оценки. Мы оценили поставщиков по 30 критериям, разбитых на три группы:

• Текущее предложение. Положение вендора на вертикальной оси графика Forrester Wave показывает, насколько сильным является его текущее предложение. Ключевые критерии оценки — функции разработки ботов, управление и отчетность, аналитика, архитектура, поддержка вариантов использования, регулирование и масштабируемость.
• Стратегия. Положение на горизонтальной оси показывает насколько сильны стратегии вендоров. Мы оценивали выполнение стратегии, партнерскую экосистему, инновационность, маркетинговые подходы и дорожную карту продукта.
• Присутствие на рынке. Представленные размером маркеров на графике, баллы присутствия на рынке отражают количество заказчиков, число развернутых у заказчиков ботов и объем продаж программного продукта.

Рассмотренные поставщики и критерии включения в рейтинг

Форрестер включил в рейтинг 15 вендоров программных продуктов RPA масштаба предприятия. Каждый из этих вендоров:

• Ориентирован на продажу программного продукта, а не услуг. Сообщество поставщиков услуг RPA и интеграции быстро расширяется. Для включения в рейтинг вендор должен активно продвигать на рынке RPA свою софтверную платформу. Это означает, что предприятия-заказчики должны иметь возможность развертывать RPA независимо от вендора и воспользоваться услугами партнеров для аутсорсинга или системной интеграции.
• Предоставляет широкий спектр функциональности RPA. Участники должны поддерживать широкий спектр вариантов использования, таких как операции под присмотром пользователя в контакт-центрах, серверные решения для финансов и бухгалтерского учета, сбор и накопление данных, управление ИТ-услугами. Вендор должен качественно интегрировать и поддерживать эти возможности и управлять ими посредством единой платформы.
• Проявляет маркетинговую активность как минимум в двух основных регионах. Основными регионами RPA являются Северная Америка; Европа, Ближний Восток и Африка (EMEA); Азиатско-Тихоокеанский регион; Латинская Америка. По крайней мере в двух регионах у вендора должны быть существующие клиенты и либо собственные представители по продажам, либо активные партнеры по дистрибуции и внедрению.
• Соответствует минимальным требованиям по объему продаж. Суммарный доход вендора от продаж программного обеспечения RPA должен составлять не менее 5 миллионов долларов.
• Занимает значительную долю рынка или является инноватором, ведущим новые разработки.Вендор должен иметь долю рынка RPA или быть лидером в предложении инновационных решений. Мы попросили каждого вендора предоставить минимум три референса, представляющих заказчиков разного масштаба, из различных отраслей и географических регионов, в которых программное обеспечение RPA находится в промышленной эксплуатации в течении как минимум одного года.
• Вызывает сильный интерес у клиентов. Через проводимые Форрестер опросы, консалтинговые проекты, запросы прессы и постоянное общение с участниками рынка у нас сформировалось понимание спроса на вендоров и решения, включенных в данный рейтинг.

Результаты оценки и характеристики вендоров см. в оригинальном отчете The Forrester Wave™: Robotic Process Automation, Q2 2018.