Обзор рынка CRM за 2017 год и направления его развития

Информационно-аналитическое издание «Практика CRM» подводит итоги 2017 года на российском рынке CRM. Аурика Савчук, директор департамента многофункциональных клиентских решений и сервисов MAYKOR-GMCS, дала свою оценку уходящего года и рассказала почему стоит инвестировать в CRM-комплексные решения.

Рынок CRM нацелен на рост

В 2017 году на рынке решений для работы с клиентами образовалась положительная динамика: стремясь оптимизировать свои расходы, компании внедряли инструменты, позволяющие им повысить продуктивность как внутренних процессов, так и процессов взаимодействия с клиентами, партнерами и поставщиками. В связи с этим рос и спрос на инструменты, способные упростить коммуникацию с клиентами по различным каналам, исключить случаи потери лидов, оперативно отслеживать окупаемость затрат на маркетинг и получить дополнительную ценность от уже внедренных систем за счет более результативного использования данных.

И хотя подавляющее большинство компаний крупного бизнеса на текущий момент уже использует CRM-инструменты в том или ином виде, их интерес к этой сфере тоже оказывал влияние на развитие рынка CRM. Он был обусловлен, в первую очередь, стремлением бизнеса развивать и совершенствовать используемые инструменты для повышения своей эффективности.

<…>

Cloud vs. On-premise

Уже не первый год облачные технологии занимают ключевое место в развитии рынка CRM на территории России и СНГ. Не снижалась их популярность и в этом году, при этом все чаще облачные решения выбирают средние и крупные компании.

<…>

Предоставляя сопоставимый уровень безопасности данных и соблюдения требований законодательства, поставщики CRM-решений сегодня открывают для крупных компаний возможность быстрее реагировать на новые вызовы и обеспечивать необходимый уровень обслуживания для своих клиентов с использованием самых передовых технологий в облаке.

<…>

Растущий спрос на облачные решения и накопленная компаниями экспертиза по обеспечению безопасности данных в облаке и соблюдению законодательства позволяют интеграторам постепенно переводить в облако свои отраслевые CRM-решения, предоставляя клиентам возможность использования их по сервисной модели.

<…>

К тому же компаниям сегодня совершенно необязательно делать выбор между использованием CRM-инструментов по модели on-demand или on-premise: современные технологии предполагают возможность использования интегрированного решения, когда только часть данных и функционала расположена в облаке, а критические для компании данные и процессы обслуживаются на собственном оборудовании.

<…>

Комплексные решения и поддержка омниканальности

<…>

Данный тренд обусловлен, прежде всего, стремлением средних и небольших компаний к внедрению решений, закрывающих не только вопросы взаимодействия с клиентами, но и «сопутствующие» процессы: документооборот, управление проектами, обмен информацией между подразделениями и сотрудниками.

Создание такого комплексного решения, конечно, требует больших инвестиций, однако возможность объединения всех процессов, кроме, пожалуй, учета, в рамках одной системы позволяет в разы повысить эффективность коммуникаций в компании и, как следствие, удовлетворенность клиентов.

Движение в сторону создания комплексного решения с CRM-системой в центре является своеобразным развитием отмечаемой нами в течение нескольких лет тенденции к созданию компаниями единого информационного пространства для повышения качества работы с клиентами. «Компаний, которым нужно просто автоматизировать продажи, почти не осталось. Все это уже сделали в том или ином виде. Гораздо больше предприятия волнует, как вытянуть данные из CRM-системы, как настроить нужные интеграции и обеспечить поддержку бизнес-сценариев таким образом, что менеджеры работали эффективно», – комментирует развитие тренда Аурика Савчук, директор департамента многофункциональных клиентских решений и сервисов MAYKOR-GMCS.

<…>

Гибкость и скорость изменений

Реализованные в уходящем году проекты продемонстрировали потребность компаний в CRM-инструментах с высоким уровнем гибкости, способных легко встроиться в бизнес-процессы компании и обеспечить ей возможность получения синергетического эффекта от объединения всех систем, задействованных при работе с клиентом.

В связи с необходимостью реализации комплексных проектов и постоянным появлением новых технологий на рынке наиболее сильную позицию занимают интеграторы, способные предложить свою отраслевую экспертизу и поддержку на всех этапах проекта: от аудита и бизнес-консалтинга до реализации требований и поддержки решения по выбранной модели – SaaS или On-premise, а также использующие гибкие подходы к управлению проектами.

<…>

Мобильность и отраслевая экспертиза

Отмечаемый нами в течение нескольких лет тренд мобильности CRM-систем в этом году перестал быть ведущим. Это обусловлено двумя причинами: с одной стороны, большинство игроков на рынке уже создали мобильные приложения для своих решений, с другой стороны, доступ к данным системы с мобильного телефона не так критичен для некоторых отраслей, поэтому компании, ориентированные на работу с ними, просто отказались от создания мобильных приложений.

Мобильность CRM остается критичной для компании, которым требуется автоматизировать работу удаленных сотрудников, взаимодействующих с клиентами вне офиса: дистрибуция, недвижимость, фармацевтика, обслуживание удаленных объектов. Наоборот, менее востребована эта функциональность, например, в сфере строительства, производства.

Рынок отраслевых решений также уже стабилизировался. В ключевых отраслях определились лидеры, накопившие экспертизу в десятках и сотнях проектах и предлагающие компаниям практически готовые решения с реализованной отраслевой спецификой.

<…>

Цифровая трансформация отношений с клиентами

2017 год на рынке CRM (и не только) прошел под девизом цифровой трансформации. Постоянно увеличивающийся объем информации и растущие скорости приятия решений требуют от компаний использования современных технологий для повышения своей эффективности и соответствия ожиданиям клиентов.

<…>

Подобную позицию по отношению к данным занимает и Аурика Савчук, отмечая ужесточившиеся требования к интеграции CRM с внешними приложениями и сервисами, мобильными и веб-решениями. «Отдельное место занимает сценарий CRM плюс IoT, являющийся одним из наиболее перспективных инструментов для извлечения данных. Это особенно актуально для сферы обслуживания и ритейла», – добавляет эксперт.

В сегменте крупного бизнеса стоит ожидать появления еще большего числа специальных приложений и решений в сфере работы с клиентами, использующих все новейшие технологии: чат-боты, интеграции с социальными сетями, искусственный интеллект. Продолжат свое развитие и такие уже «стандартные» для отрасли задачи по автоматизации маркетинга, управлению клиентской лояльностью, интеграции с социальными сетями и другими каналами взаимодействия с клиентами.

В сегменте SMB влияние новейших технологий на развитие CRM-решений менее заметно, поэтому точкой роста здесь станет дальнейшее развитие маркетинговых инструментов и появление новых интеграций для создания единого информационного пространства и более эффективной работы с клиентами. Так, эксперты из компании «Простой бизнес» планируют «усиливать маркетинговую составляющую [своего] продукта, что поможет компаниям сделать работу с рекламными каналами через CRM проще и удобнее».

Однако и небольшие компании стремятся оптимизировать свои процессы и лучше понимать своих клиентов, поэтому и в этом сегменте будет расти спрос на аналитические инструменты и функциональность BPM.

Подводя итоги

Рынок CRM в России и странах СНГ продолжает развиваться. Наряду с компаниями, которые планируют или уже перевнедрили устаревшие CRM-системы, все еще достаточно высок процент тех, кто для работы с клиентами использует не специализированные решения, а пытается организовать работу с ними в учетной или ERP-системе или вовсе в разрозненных файлах. А это значит, что на рынке продолжат появляться новые CRM-решения и игроки, а борьба за клиента и доступность информации продолжат увеличивать гибкость существующих решений и их предложений.

Глобальные тренды, без сомнения, оказывают влияние на развитие отечественного рынка CRM, но не приведут к его немедленной трансформации. Поэтому у большинства из вас все еще есть время, чтобы адаптировать или наконец начать использовать инструменты CRM в своей компании и получить конкурентное преимущество, превосходя ожидания клиентов.